支付宝客服在业内是什么水平?

作者:来转转转转

在苹果客服各种投诉无果后,我找到了支付宝

2019年11月21日,晚上18点42分14秒,我在Apple 上海七宝直营店购买了airpod 2无线款,金额为1558元,我用支付宝付了款,但当时店里的POS机显示付款失败,我的支付宝上面显示支付成功。店里职员告诉我,让我稍等一会,支付宝会自动退款的。于是我在店里等了一会,但是一直没有退款,我又急着有事,就留下联系方式走了。大概过了10分钟,店里负责人打电话给我说,跟财务确认了一下,并没有收到我的付款,所以需要我再稍等一段时间,会自动退款。会帮我继续跟进进程的!到此,我都还没觉得苹果的态度有问题。于是我继续等待了2天,没有任何的退款及联系。实在是无法这么无限期的等下去的我,打通了苹果的客服电话,结果得到的是各种踢足球,我这边解决不了,请您联系0000。这边我没有办法,请您拨打000。这样的反馈我听了一上午,没有一个人可以给我解决方案。最终我找到了苹果七宝店的电话客服,在我第无数次重复整件事的经过后,那边给我的回答是,我们这边没有办法处理哦,请去七宝门店咨询相关人员。又是经典的踢皮球,反正只会推卸责任,不会帮忙解决问题!于是我让客服帮我连接七宝门店的电话,他们竟然说没有!作为一个七宝店线上客服,没有线下电话!也没法把我的情况反馈给店内!在我反复确认后,他们给我的回答就是,没有店内人员联系方式,无法连接到店里。(这里划重点,因为后面会重重打脸)

在我万般无奈的情况下,我打通了支付宝的客服,让客服帮我确认钱到底去哪了。当然又是重复一遍事情经过,客服听完之后,先是确认交易记录,后告诉我,她们确认后,3天左右会给我联系。通话期间,一直不断安慰我,使我安心,告诉我,钱一定不会丢,她们会负责到底。在我打了无数个客服电话,这是唯一一个没有推卸责任,唯一一个积极解决问题的客服。

3天后,支付宝客服再次打电话给我,告诉我,钱已经确认进入苹果账户了,而且没有进行任何退款,她们会积极帮助我联系苹果这边,协助我使苹果安排退款。语气温柔且坚定,使人心安。后面我们在电话里首次进行了三方会谈,在苹果客服接通之后,我又双叒重复了事情的经过,然后得到的回复依旧是,我们这边无法解决,请去店里咨询。当听到这句话之后,我真的是快气炸了,整整一周过去了,我给苹果打了无数通电话,都是推卸责任。于是我直接质问他,我一周以来,同样的事情重复了无数遍,然后没有一个人帮我解决,让我去店里,可以,那我的时间损耗和交通费,你们会给我赔偿吗?毕竟在这件事上,我并不是一个过错方。当然苹果的回答依旧是,否!在我据理力争,苹果却不作为的时候,电话另一边的支付宝客服开口询问苹果,如何才能联系到七宝店里,或者是否可以给七宝店里负责人电话?回答依旧是,否!更夸张的是,线上客服告诉我们说,他们是在店内员工繁忙时,代替接听电话的,只负责帮助客户查询库存,其他的不负责。哇~那你们这个工作可真是轻松呢!在支付宝客服反复多次的要求联系负责人之后,苹果七宝客服给出了不耐烦的回答,让我们下午5点-6点再打一次电话,可能会有店员不忙的话,可以接听电话。于是,在苹果店员挂断电话后,我和支付宝客服约好5点半再次打电话给苹果。之后同样,支付宝客服一直安慰我,说她一定会负责帮我,尽量在今天可以解决这件事,如果苹果继续不承认的话,她会帮忙联系苹果总部。整个态度跟苹果那边,可以说完全相反。苹果想尽办法推卸责任,支付宝客服却是想尽办法负责到底。这点就已经使我对支付宝刮目相看了。

在5点30分的时候,支付宝客服准时打电话给我,和我协商好之后,再次打电话给七宝苹果客服。苹果接通后,支付宝客服直接跟苹果说了我整件事的事情经过,并且说,因为我们女士已经跟你们重复过很多次这件事的经过了,我不想她再一直重复,所以我来替她跟您描述这件事,期间如果有任何问题,我可以回答的我都会帮女士回答。电话听到这里的时候,我整个人差不多快被感动到流泪,支付宝客服竟然会站在用户立场上,了解到用户有反复描述事情经过,所以为避免用户的麻烦,自己帮忙重复了事情经过。支付宝客服在描述完问题后,苹果的回答依旧是,不能解决,只能去店里。这时,第二个感动点出来了,支付宝客服用温柔且强硬的语气说,不行,我们女士不能去店里,因为我们女士距离比较远,不方便去店里,对于我们女士来说是时间的浪费,请您给我七宝门店的联系方式。听到此,我只能感叹,这!就是真正站在用户立场上,真心实意的想要解决问题同时不麻烦用户。苹果客服的回答依旧是他们无法联系到店里。于是支付宝客服一直不断重复,需要联系到相关负责人或者七宝门店。不断给苹果客服施压,在苹果客服最终熬不住之后,说跟领导报告后,帮我“特例”转接到七宝门店。(打脸吗?之前每个客服都口口声声说没有七宝门店联系方式,无法联系门店)在转接到七宝门店后,支付宝客服说,因为我们女士重复描述过很多遍这个问题,所以这边我来替她描述。听完问题后,苹果门店表示他们需要跟财务确认,稍后打电话给我。事情到此,我已经非常非常非常感谢支付宝客服了,是她温柔且强硬的态度,让我不用去门店。但万万没想到,第三个感动点来了,在七宝门店挂完电话后,支付宝客服给我提供了她的部门,以及她的名字(应该是工作的代号),跟我说后期她会一直跟进这件事。如果有任何问题,可以打电话给支付宝客服,要求接通她。让我不用有任何的担心,如果苹果这边不帮忙解决的话,她会帮我联系苹果总部,她会帮忙提供证明。直到此事圆满解决。整个电话内容,没有任何的推卸责任,没有任何的不耐烦。给我的只有负责的态度以及懂得站在用户立场的体贴。

虽然事情还没有解决,但令我感动的是支付宝解决事情的态度。是怎样一个公司可以培养出如此优秀有责任感的员工?是怎样一个公司可以完全站在用户立场上,积极的帮助用户解决困难?整个事件的过错方是苹果,苹果账户多出了一笔钱,没有人来确认,没有人来解决,苹果公司只是养了一群闲人,到处推卸责任,以及帮忙查询库存……!

后续后续后续来啦~

在29号晚上,苹果已经把钱退回到我的账户了,本来这样我已经很欣慰了。可是没想到,第二天支付宝又打电话给我(我没接到),发信息给我,告诉我她们那边确认到,钱已经退回了,让我确认一下~ 就是怎么说呢…对比之下,苹果把钱退回来之后,就只是安安静静的退给我了,也没有给我打电话道歉,也没有发信息让我确认。反而支付宝一路跟踪,还发信息让我确认。可能是被支付宝服务惊喜到,对比之下,苹果服务真的是一言难尽,总之真的很感谢支付宝~

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