这些互联网公司下的套,你中了多少?

文/杜晨 编辑/Vicky Xiao

来源:硅星人(ID:guixingren123)

昨天,同事跟我吐槽最近打 Uber 的体验:

“你知道我走了多远吗?”

一听到这句话,我就大概明白怎么回事了……

去年,Uber 在美国几个城市正式推出了一项新的廉价拼车服务:Uber Express Pool。

之所以叫“廉价拼车服务”,是因为它比拼车还更便宜——但里面有个特点:你得走路。

发起订单后、匹配到司机前,乘客需要走几个街区,到设定好的上车区域;如果你也会被放到一个下车地点,然后走到目的地。

“需要走路这我可以理解,但最近这趟,前后光走路和等车就快20分钟,”住在旧金山的同事已经出离愤怒了,再加上在车上的时间,花了30多分钟,以及并不便宜的7美元。

“我走到家才20分钟,有这功夫还打个毛的车?

想必经常拼车的朋友,在一定程度上理解 Uber 推出这个服务的目的。

拼车时,接客、落客往往是最头疼的事情,有时候大家的叫车、下车地点本来很近,却因为交通拥堵而浪费很多时间。那么既然都是为了省钱,不如大家一起多走几步路嘛。

概念确实挺不错,执行起来却有点智障……不只是我的同事,很多网友也在吐槽。

首先,正如前面提到,在匹配到司机之前,

推出这项服务的时候,广告词也说的挺好的:走很少,省很大 (walk a little, save a lot)

执行起来完全不是这么回事……

在现实中,叫完车之后,你要先等上几分钟。在这段时间里,Uber 在后台帮你匹配附近、路线接近的乘客。如果一般 Uber 需要半分钟到45秒的话,那么 Express Pool 就要等至少一、两分钟了。

匹配到了之后,还要走到集合地点。根据你所在的地点、交通和附近乘客的距离,这段路程可能比你想象得要长的多。少则两三个小街区,多则走上五六分钟都有可能……

到了集合地点之后,你的司机通常并没有在那里等你——你还要等他。按照车源、需求情况,这一步的等候时间可能有较大浮动,湾区可能还凑合,有的城市要等上十几二十分钟……

旅游博主 Ben Schalappig 在华盛顿 DC 工作, 他有一次使用 Express Pool,运气很好,集合地点就在自己办公室楼下;但问题是 app 告诉他要等8分钟,实际上等候时间大约是这个估算的两倍👇

至于下车,就要看命了。

虽然大部分行程是在统一地点下车,有一小部分 Express Pool 结束行程的方式和 UberPool 没有任何区别,都是先放先到、后放后到的乘客。

不管是哪种,最后可能都要走路。我的同事下车之后就又走了五分钟左右。

她最后做了个统计,从旧金山 Union Square 到旧金山 Caltrain 站附近的目的地(具体地址没那么远),总共用时大约37分钟:

用 Google Maps 计算一下走路时间(比较保守,实际比这个要快得多):

这趟车花了$7,而且并没有比走路更快……

许多媒体对 Express Pool 的报道标题都是这样写的:

”讲真,不如坐公交“

我还真的去查了一下巴士线路:$3票价,每三分钟一班,总共用时15分钟。

最主要的是,这个”走路、等车;下车、走路“的商业模式,跟公交也确实没什么区别……

所以 Express Pool 的存在意义又是什么呢?

是用低廉的车费和实际乘车体验完全不符的宣传,骗订单量和用户活跃度吗……

这次对话,让我开始思考:在这个世界上,其实有着大量的消费级互联网产品,每天都在给它的消费者下套。

然而因为我们已经习惯了使用它们,对这些产品里面那些令人费解的设定,要么从没注意过,要么已经见怪不怪了。

比如,Airbnb 和 Uber Eats 的收费模式。

在 Airbnb 上订房经常有这样的体验:付款的实际总价往往比查看房源时的单晚价x天数贵得多。

比如下面这位网友:房源看着又好又便宜,一结算,duang,两百刀清洁费!一百刀服务费!

这是因为 Airbnb 会收一大堆各种各样名目的费用,包括普通税、某些地区的增值税、某些房源的押金等等,以及最大头的:清洁费、Airbnb服务费。

其中,清洁费和 Airbnb 服务费往往贵的离谱。比如我的经历是这样的:出差住单晚$40(保洁水平也和这个价位匹配的)房源,结果清洁费快跟房费一样贵了。

再加上服务费、税等等,我开始怀疑我有这一百块钱为什么不去随便找个酒店。

经常出差的商务人士告诉我,1)Airbnb 不适合短途出差,2)订房之前不要看单晚价,要注意看最后折算的总价。

Uber家的外卖服务也是一样。今年三月,就在 Uber 上市之前,Uber Eats 修改了收费模式,现在是这样的:餐品费用、税、服务费 (Service Fee)、送餐费 (Delivery Fee):

以及如果餐费未超过 $10 的话,还要加收一笔 $2 小额订单费 (Small Order Fee):

说实话,之前的平价送餐费,至少在加州,很明显无法负担司机的时间和燃油成本,所以涨价也可以理解。

但这个新收费模式还是有费解之处。看到标着”送餐费“的那一项,几乎任何人的直觉都是”这笔钱给司机的“——然而并不是。

没错:出现在你账单上送餐费,并没有付给送餐给你的司机,而是被 Uber 收走了。

事实上,司机每送一单的收入,是由 Uber 直接结算给他们的。这笔收入由三个部分组成:一笔 $1.5 取餐费、一笔 $1 送达费,以及中间送餐过程按照实际驾驶的里程和驾驶时间计算的佣金。

无论你在 Uber Eats 上买到的餐食有多便宜或多贵,你支付的费用可能有很大变化,但是司机的收入永远是”固定"的(如前述,只跟里程相关)。

这中间就形成了误区:很多人认为已经支付了一笔运送费,就没有必要给司机小费了;然而实际上,司机的收入并没有因为新的收费模式而获得提升。他们仍然期待着你的小费,却经常失望而归。

说到这里,小费也是很多基于互联网的送餐、送货服务在产品设计上的一个常用的陷阱。

原因令许多人都没想到:诱导和欺骗消费者给小费,然而钱全被公司收走了,送餐司机一分都拿不到……

这件事最开始是《纽约时报》的一个跑去体验“零工经济”(gig economy) 的记者 Andy Newman 爆出来的。他发现无论食客给不给小费,他从 DoorDash 拿到的钱永远是一样的。

他的首单底薪是 $6.85。食客不给小费,他拿到 $6.85;给 $3 小费,他拿到的还是$6.85。也就是说:在 app 里给的“小费”,并不是真的小费,实际上成了 DoorDash 给送餐员支付工资时的“补贴”。

因为这事,昨天 DoorDash 被美国政府告上法庭了。罪行不是克扣送餐员,而是欺骗消费者。

我很同意这个角度,因为作为食客,我真的感觉 DoorDash 的小费模式非常狡猾。本来多掏钱是为了能让送餐员多赚点辛苦钱,最后怎么反而都被平台赚走呢?

反正给不给小费都没区别,久而久之,从食客的角度没人愿意给小费了(后来我偶尔出差用过 DoorDash,都是用现金给的小费。)

那位《纽约时报》的记者在文章里这样写道:

“我的同事告诉我,“你比亚马逊送货无人机也就好那么一点。”

Andy Newman, The New York Times”

在产品和运营的圈子里里,这早已不是新闻。事实上,利用贪婪、虚荣、窥视、懒惰等人性弱点,进行的产品设计和运营推广,在互联网上层出不穷。不只是中国互联网公司,高大上的硅谷公司其实也这么干。

举一个你可能从没联想到的例子:Netflix 的自动播放功能。

先说片尾自动播放功能,就是当你看完一部电影或者一集电视剧之后,在画面右下角出现的那个,“在 5 秒后自动播放……”

不知道你有没有类似的经历:刚在 Netflix 上看完一个长达两三个小时的电影,演职人员表开始滚动,你却还在刚才高潮的神转折中无法自拔,或者仍在片尾音乐中于回味片子最后那个意味深长的镜头。

突然电视响起了奇怪音乐。原来,另一部 Netflix 自制剧《劲爆女子监狱》已经自己开始播放自己了。

因为这个设定,有的外国网友已经骂街了:

这位仁兄吐槽主要是因为它喜欢这部电影的片尾曲,却被 Netflix 打断了。

后来去网上查了一下,发现了这个功能的玄机:如果你看的是普通的电影、电视剧,片尾自动播放的倒计时有20秒;但如果是 Netflix 的自制内容,片尾自动播放的倒计时只有5秒……

有网友开玩笑说,一不小心没来得及关掉自动播放,等反应过来的时候已经天亮了……

事实上,自动播放不光影响了观众平复心情的过程,而且也让主创和制作团队没有获得应有的露出。

在视频流媒体的年代,虽然看完就走已经成了常态,但看不看完片尾字幕至少也应该让用户自己选择吧……现在这样的主动自动播放了,感觉 Netflix 对自己的内容制作者也不是很尊重。

(毕竟对于这个平台来说,内容也是为播放量,为数据服务的。)

对于 Netflix 这个极其努力地展现算法推荐引擎有多歪的设定,我早已经习惯了,片子刚一放完我就赶紧拿住鼠标/遥控器,准备取消自动播放,但经常还是会被它抢先。

(Tips:在 Netflix 的设置菜单里可以关掉自动播放下一集。但我不知道多少人和我一样之前都不知道这个选项存在……)

这个片尾自动播放功能还有一个很迷的地方:和我完全相反的,那些喜欢几集连播看个过瘾的人,如果在 Netflix 上连续播放了达到3集之后,就不会自动播放下一集了,Netflix 反而会弹出来问你是不是还在看。

而且前几年的时候更过分:

你是不是还在看?你真的还在看??你到底是不是真的还在看???

Netflix 另一个备受吐槽的地方,是在它首页上的预告片自动播放。

特别是用电脑看的时候,鼠标划过一个片子,只要稍微停留的时间多了那么半秒钟,Netflix 会以迅雷不及掩耳之势开始自动为你播放这部片子的预告片……

如果你去搜一下 "netflix autoplay meme",会发现网友制作了各种各样的表情包:

想安静找部电影看的我 vs 急 着给我看预告片的 Netflix想安静找部电影看的我 vs 急着给我看预告片的 Netflix
确实有那么一部分观众,面对 Netflix 庞大的资源库感到不知所措,需要过一眼预告片看看是不是自己喜欢的类型。

但是 Netflix 不让关闭这个功能,这就显得有点没人性了。有时候只是偶然划过一部(并没有想要看的片子),就被迫看了几秒钟预告片。

除了互联网行业,其他行业也有类似的情况。

一个很直观的例子就是最近几年风靡游戏工业的 DLC(可下载扩展内容)。美其名曰延长生命周期,实际上在很大程度上成了游戏公司坑玩家钱的新手段。

• 有的游戏,上来只卖给你一个 base game,任务、地图都要买或者等免费 DLC(比如《质量效应3》、《杀手2》、《泰格伍兹高尔夫球巡回赛13》);

• 有的则是用付费 DLC 的方式,一上来就给美元玩家最好的武器去虐菜,严重破坏游戏平衡(比如《战地4》);

• 有的纯粹是把明明应该放在游戏里的内容做成 Day-one DLC,买个三五八块的价格间(比如《质量效应3》的《来自灰烬》DLC,重启的《古墓丽影》系列的额外古墓 DLC);

• 某些游戏的恶俗 DLC,购买之后可以修改女性角色的着装(比如《太保煞星》);

以及到目前为止最奇葩 DLC:初代《Destiny》的 TTK DLC,不但给了买它的玩家一小部分新功能,还把没买它的玩家之前可以使用的一部分功能和任务给锁住了!

注意,TTK已经是这部游戏的第三个 DLC,意味着玩家花额外钱买的前两部DLC的内容也被锁住了,只有继续买第三步才能解锁……

你还知道哪些令人费解的互联网产品设计,或者利用人性弱点给用户下的圈套?留言分享给我们吧!

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