怎样克服人际交往中害怕冲突的心态？

作者 / 东方明见心理

身为心理治疗师，我们的本职工作就是帮助来访者学会沟通和理解他人，为来访者提供人际反馈、协助化解人际冲突，降低不适感。

尽管我们在研究生期间的培训强调对临床理论的学习，却很少有人教我们如何利用所学的知识、技能来处理职场中的人际关系。

对心理学感兴趣和从事心理治疗并不意味咨询师就具有团队合作所必需的内省力和人际交往能力。现在的咨询师队伍都比较多样化，异质程度高，不同的咨询师具有不同的专业背景。多样化的团队便于为来访者提供全面的服务，这是工作的一个优势，但是不同的背景和治疗取向的人聚在一起却常常容易埋下误解、分歧和冲突的种子。

鉴于心理咨询师自身便是治疗的工具，我们有必要觉察到工作上的人际困难会影响我们与来访者的合作。作为咨询师，了解如何处理人际关系对咨自己和来访者都是一件好事。

关于如何处理职场中的人际冲突，这里有 5 个建议：

一、接受人际破裂是不可避免的

就像在心理治疗中，与合作者的决裂不可避免一样。 (Safran, Muran, & Eubanks-Carter, 2011) 咨询师在面对不可避免的冲突时，也会尽量避免冲突或者让冲突随着时间减弱。这些都是可以理解的。

处理冲突的第一步是接受冲突是常态。

在某些时候，你可能会忘记或说错某人的名字、无意识地攻击别人、对别人的所作所为做出错误的反应。总之，只要你是个人，你就会犯错。

犯错并不可怕，重要的是接受这些错误并集中力量应对，并从这些破裂中得到实际的改善和成长，变“危险”为“机遇”。比如，与性别倒错者合作是咨询师发现自己性别偏见的好机会，让我们能重新审视关于性别的概念。

当与合作者有意见分歧时，为我们思考自己的价值观、教育背景和个性如何影响我们的思想和决策提供了机会。

此外，冲突可以为真诚的对话奠定基础，这可能会促进关系的进展。通常情况下，冲突有助于我们深刻的了解他人。

相反，恐惧会让我们丧失很多自然的反应。当我们害怕的时候，我们不会在工作场所展现真正的自我，而多样性最有价值的地方是鼓励而不是压抑差异。接受冲突是不可避免的这一事实，使我们能够与自己的本性和谐相处，并抓住在灾难和冲突中可遇不可求的机会。由此我们用于阻抗的能量可以用于提升冲突中的自我和关系。

二、正念训练

正如希腊格言：人啊，要认识自己。

正念是工作过程的重要组成部分，尤其是处理冲突时。

首先，我们必须明白自己是复杂的文化所塑造的。我们是人口统计资料(年龄、性别、家庭、教育状况等)、多重身份、历史背景、个性和经验的组合。我们是不断进化的，所以需要保持自己对新环境的影响的好奇。

其次，知道自己的触发点。我们是否清楚哪些类型的人和事会让自己感到为难？了解我们每个人都有盲点和柔软区是接受冲突是不可避免的前提。

第三，一天中要有实践反思的时间。是否“一日三省吾身”：了解我们的情绪状况、心理健康质量和身体感觉？

这是反应性和回应性之间的区别。正念并不意味着我们不会有反应。我们创造的是一种意识和距离感。能够观察到我们的想法和情绪时，我们根据需要选择适合的反应方式，有时候是说些什么，有时候是什么都不做。

当我们能够理解自己，然后在一天的中的某个时刻反省自己时，我们已经做好了处理可能发生的冲突的准备。最后一个建议是每天进行正念冥想练习。因为了解自己需要练习、一致性和技巧。慢慢地，我们能够了解我们心灵的本质，发展一种观察能力，而不是在毫无意图的情况下反应。

三、知道何时以及如何寻求适当的个人咨询

没有两个冲突是完全相同的。我们一直在谈论一般意义上的冲突的必然性，但总有一些冲突需要采取额外的行动。比如，有人被性骚扰吗？是否有违反伦理的现象？我们没有必要独自处理所有的冲突。

在工作场合发生冲突时，与主管或人力资源部门协商是非常有帮助的。一方面，我们不可能知道所有的政策、程序和法律，可能需要更多的信息。因此参考工作手册是十分有益的。

另外，当我们遭遇恶劣的职场行为或伦理问题时，我们的情绪会很激动，这个时候不适合采取下一步的行动，尤其是涉及到法律问题时。在侵犯情况明了的情况下，寻求适当的咨询至关重要。

但是还有一些人际冲突并不属于这一类。在这些情况下，最好不要趁热打铁。这时候，先进行正念以冷静下来。因为情绪激动的时候，不是和同事聊感受的好时机。在冲突发生的当时我会很生气，但是经过反思，我会明白我是怎么加剧事态恶化的。有时候时间和空间会让人冷静下来，这时候我们会获得更清晰的观点，这远比一开始就与其他同事交流更有帮助。

大多数的冲突最好由当事人直接解决。尽管自然的情感反应很重要（更多在冲突之后），但是在对他人说话之前要小心谨慎。因为冲突最终会解决，但是说出去的话却是覆水难收。

四、使用非暴力的沟通方式

作为心理学家，我们有丰富且专业的沟通知识；但作为普通人，在冲突的时候，我们可能不会想到那些沟通知识。下面列了一些提醒非暴力沟通的要点（Rosenberg，2003）：

1. 区分行为和判断。客观地看待你可以看到的东西，思考它们是怎么影响到你的；

2. 区分思考和感受，避免批评和责难；

3. 确定你在这种情况下的需求并以合理的方式要求可以满足这些需求的行为。专注于积极的而非你不想要的行为。

尽量使用以“我”开头的陈述句，在沟通中确定是从自己的角度，而不是一种泛化的事实。即使冲突的情况下交流仍然要注意尊重别人，保持自身的谦卑和开放。

五、照顾好自己

即使以上建议在处理冲突时很有用，但也不能否认冲突的艰难性。冲突总是会耗竭我们的能量，让我们处于压力之中。因此当冲突发生时，照顾好自己是很重要的。

当前的冲突会撕开旧伤。比如，一个同事拿走你的东西可能激起你的不安全感。在会议中被忽视会唤起被不被重视的痛苦记忆。

解决冲突最好的办法是自我同情。

在冲突中，无论是我们委屈了别人还是自身受到冤屈，缓解情绪最好的方法是善待自己。在和对方解决冲突之前，先照顾自己。有时候我们可能需要离开会议、给朋友打电话或者做一些放松的活动。