近二十年中美网络购物体验随感

中年人开始回忆,表示已经正式踏入老年人行列了。

互联网在中国兴起的时候,我正好在读大学,可以说是最早的一批互联网用户。记得大三的时候在学校机房申请163信箱,用了三十分钟load申请页面…结果是没有申请成机房就关门了。

大概在2000年以后,开始有了互联网购物这种东西。我已经不记得那个时候清华是否有个校内购物网站(似乎有卖方便面的?),只记得易得方舟上下载MP3很方便…

最早正式的网络购物体验是席殊书屋和卓越。不知道多少人还记得席殊书屋。席殊书屋的网店好像叫做旌旗席殊书屋,购物方式很独特,在网上选好东西,然后过了一阵时间骑车去人大附近的一个仓库提货,当面钱货两讫,提着一堆风尘仆仆品相堪忧的库存处理书回家。这就是说,客户自己做物流。

卓越要正规多了。在上面买过不少书,还都是正品,我曾经买过一套极好的三联《笑傲江湖》,只要20元…记得有一次送货,当时我住北京某大院。约好送到大院门口,结果送货的人跑到西门,而我在南门。打电话联系,送货人骑着自行车绕了一大圈来找我,颇有怨言。不记得是否网上交钱,八成也是当面付钱。

以上可以看出当时中国网络购物的两大难题:支付和送货。

后来就出国到了美国。刚到美国,拿着研究生奖学金,感觉发了大财可以物欲横流了。那个时候美国的东西相对国内真是便宜,特别是电子产品和高端产品。第一次用Amazon,第一次用ebay,在各种不知名的小网站上买东西。物流也很方便,UPS、Fedex都和今天没两样。那个时候Amazon和ebay还在烧钱赚吆喝的阶段。印象里特别深刻的是有一次在Amazon买了一套玻璃餐盒,有一件少了个盖子。Amazon竟然连夜快递了一套新的过来,第二天一大早开门就在门口等着。有一阵子Bing.com在ebay上烧钱,40%的返钱,相当于所有东西都六折。现在再也没有这种傻大款了,那种人傻钱多的美好日子一去不返…

变成了海外华人之后回国探亲,又偶尔在国内的网站买东西。大概在十多年以前,国内的网上购物的一个难题还是支付。那个时候用网银,简直是层层设防。要有U盾,要输入密码,最要命的是要手机验证码,60秒过期。那个时候在国外还没有国内手机号的话,一边开着视频聊天,一边等着验证码到国内的手机上。稍不留神就支付失败,每次都分秒必争惊心动魄。自己的钱,花起来还这么辛苦。对了,那个U盾还特别挑浏览器,你必须和工行一样使用同样的老掉牙的浏览器。如果你电脑重装了,又是一番苦痛。工行外号爱存不存,他家网银也是爱用不用。

而美国支付则相对简单得多。美国网络支付是实体购物的平滑延伸。在店里用信用卡,在网上输入信用卡信息就可以了,再小的网站都没问题。我想美国PayPal并没有像支付宝在中国那样流行,是因为它对传统支付方式的替代性不强,便利性也区别不大。同样道理Apple Pay在美国热度也不高。

但中国的好处是发展变化快,支付宝来了,瞬间支付,没有二次认证,一下子解决了支付难的问题。支付宝早期也经常支付失败,直到2010年一个重要的时间节点来临;“2010年7月,时任中国银行行长肖钢访问阿里巴巴集团,并与支付宝CEO彭蕾展开交流,表示未来将合作推出金融创新产品”。这创新产品就是快捷支付。

我一直在想国有银行在网络购物发展中扮演了什么角色。在美国,信用卡主要风险由银行承担,所以网络购物和早期的电话购物以及邮购相比,对银行区别不大。在中国,我感觉早期银行对于风险的过于谨慎(其实相当风险都是储户承担的),人为设置了很多障碍。直到银行纡尊降贵和支付宝合作,法外开恩地开放了快捷支付,才算是打破了大部分障碍。银行到底是破障者,还是本身就是人工路障,我搞不清楚。不过能让各大银行网开一面,也说明了支付宝不简单,马云必有大力金刚加持。

后来每次回国,国内的购物都越来越便捷。2019年夏天回国,感觉在购物体验上,国内几大网站已经做到极致。三线城市,京东也能保证隔日送达。京东退货,更是点一下手机的事,上门取货,立刻返款。而在淘宝上买了二手手机,留了差评之后被卖家天涯海角地追命——这其实显示了卖家售后服务的热情,虽然不能抵消他卖次品的罪恶。退货程序开始之后,一小时之内顺丰就上门取件,非常专业。问从北京到深圳要多久,答曰因为手机有电池不能走航空所以要慢点,两天到。这在美国已经是闪电式速度了!

而美国的网络购物则如同它的基建一样,进入平台期,甚至开始缓慢下滑。用户体验这些年几乎没有什么变化,或者还有下滑。Amazon的Prime价格年年向上,而寄送速度则越来越慢。过去发生过的好事情,比如价格错误也照卖无误,三十天价格保证,都变了天方夜谭。(最新更新:2019年7月15日Amazon的Prime日凌晨,发生大规模摄像器材卖95美元的事情,真有不少人收到了95元的Sony A9,有个用户甚至用95元买了原价13000美元的800mm镜头。悔恨交加中…)这些年也发生过Amazon订单记错或者丢失的事情,但再也没有连夜补寄的壮举。

eBay更是作恶多端,节节抬高手续费,我在eBay上卖闲置东西,最后往往连本都收不回来。实在不能理解eBay如何把这种垄断生意做得奄奄一息,只能说明管理层的贪婪和无能。更奇葩的是运输速度。美国有一种极品的“Smart Post”服务,据说是Fedex和美国邮政合作的一种项目。你的邮包在全美大地上做布朗运动,哪里有货车就跳上去。15到20天才到是常事…

美国网络购物搞了二三十年,除了造就几个大富翁,最直接的后果是把传统百货店都击垮了。现在Macy’s、JCPenney、Sears等大连锁店都门可罗雀,要么已经破产,要么拖着沉重的步伐走在破产的路上。美国网络购物对于消费者的一大吸引力是可以逃(消费)税,人民议员们花了二十年今年终于基本把这漏洞堵上了,结果网络购物和实体购物价差也几乎没有了,怎么都感觉是一场狂欢落幕,一地鸡毛。

同中国网络购物不一样的是,美国网络购物不集中在某几个平台上。几乎各大品牌和连锁店都有自己的网购服务。所以像Amazon这样的平台没有那么强势。因为有实体店可以提供面对面退换货服务以及免费到店自提服务,一些大连锁店甚至比Amazon客服上还有点优势,比如Walmart。再比如Costco线上线下都可以用它无敌的退货政策。在网购逃税的漏洞补上以后,这些拥有实体店的网购生意应该会有一线生机。遗憾的是很多老牌百货没等到这一天,像蓝礼一样没看见黎明的太阳就被杀死了。

美国网购的另外一个特点是某些网站成长为某一类商品的巨无霸,比如买家具上wayfair,买相机上B&H Photo。网购网站和实体店一样多样化。

中美的网购差异,是反映中美历史、文化和经济不同阶段的极好案例。

美国网购,无论从快递系统还是支付方式都是传统购物方式的顺延,所以对接平滑顺利,发展相对缓慢而稳定。而中国,这一切都是从头开始,所以爆发强烈。美国人工成本远高于而效率远低于中国,除非加急,Amazon绝不会当天处理你订单,佛系UPS大叔开着猕猴桃色的车子慢悠悠地走街串巷送货。而中国的快递小哥们风霜雨雪一往无前。中国默认的就是加急模式。

最近回国,愈发感到中国在享受一个新兴工业国的福利,而美国在承受后工业化的苦痛。多年前中美的价格倒挂(目的地价格低于原产地)现在已经消失,中美价格差别已经很小或者不存在,特别是在政府调低了增值税之后。

最近几次回国,朋友让帮忙带点电子产品,查来查去,美国的价格还没有京东的好。如果说价格反转是一方面的话,另一方面在美国已经不能及时买到商品。比如我业余搞点成品模型收藏。由于成品模型基本是中国生产,往往美国要滞后中国好几个月才能到货(想想当年iPhone首发,中国市场迟到了多久!)。更糟糕的是根本买不到多样的商品。

十年前很多模型是优先供应欧美,而现在很多中国市场专属。另外一个小例子,我经常去健身房,而现在手机越来越大越来越重,我倾向于放在口袋里而不是在手臂上,这需要短裤口袋够大而且有拉链。我在美国Nike店几乎找不到这种短裤,而回国在安踏李宁店里比比皆是。长期看来,美国消费者以后是以更高的价格购买更少的服务和商品。

中国网购的便利,我粗浅地理解是建立在几个基础上:互联网还在不计投入的扩张阶段(京东几乎不盈利或者亏损);有全球最大最完整的工业体系支撑;有巨大的新兴市场和一代追求幸福的中产阶级;有广大拼命向上游的劳动人口(从8-11-6的老板,到9-9-6的程序员,到风雨兼程的快递员)。

而美国网购,要说有什么优点的话,是比较成熟的购物保障(美元交易有恐怖的十年追溯期)。我在eBay上买过几次iPhone,还真没出过幺蛾子。但随着美国网购的补贴期过去,产业空心化,美国消费者要忍受缓慢的服务、高价的商品,甚至是短缺的商品。

最后说点小细节。

至于说到网上购物的界面和App。这方面中美有很大差异。美国的是功能性为主,而中国则尽量利用每一个像素。不少美国网站的界面好听点是朴素,难听点是简陋。也有不朴素的,比如奢侈品网站,先看3分钟的高品位动画…这其中Amazon和ebay已经算是美国网购比较与时俱进的了,我用过的某一小众购物网站从2005年来就没改过版,美国老字号,熟悉的味道永不变。

刚刚用淘宝界面的时候真不习惯,因为在产品页面里有太多无关信息。要下拉好久,在广告部分长征之后,才到具体的产品介绍。这大概也是为什么淘宝京东都设置了“评价”“详情”的快速链接,让你直达真正和产品相关的部分。至于网站审美,我觉得淘宝京东,甚至美国Amazon都有些零乱。

Amazon早期的评论质量很高,你都想象不到很多小物件世上有的人的研究如此精深!美国有个专门卖轮胎的网站叫做TireRack,好多轮胎型号几百上千个详细评论,看了以后(直)男人们对于轮胎的评论和研究热情会让你怀疑人生...当然现在的真实产品评论也还不错,起码也不离题,不会去抱怨UPS送货不专业。

但是Amazon最近几年的评论质量有所下降。为什么呢?大量中国的卖家在上面刷好评。中国的卖家有几个特点:一是没有品牌观念,产品名称栏巨长,把各种关键字都放进去,就是不突出牌子;二是短期内有大量的短评论;三是价格超便宜(相对有历史的老品牌);四是基本不提供升级版,赚一票走人。这里面当然也有不少好东西,但是也有相当多的滥竽充数。现在这种中国卖家呈现爆炸式增长。对,本人就潜伏在两个专门刷好评的微信。

最后说一点,可能这不光是网络购物的问题。中国互联网公司总爱打色情擦边球,任何东西都能联系到女性特征上去。网易汽车频道App第一条总是暧昧的女性话题。淘宝“微淘”里面大家看看都是什么。就好像滴滴曾经主动把顺风车涂成艳遇色。难道他们的目标用户全都是二十岁左右荷尔蒙爆棚整天硬邦邦的?相比之下女大学生爱好者和收集者强东哥的网站反而成了严肃的异类。这种无区别的软色情轰炸,起码对于儿童来说,不是什么好事情。

来源:水木社区 WeChat ID:shuimushequ

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