顾客不敢投诉,员工战战兢兢,公司乐见其成,而媒体居然在煽风

@罗淼_吐槽用:

毫无疑问,我顾客国享受着世界第一的快送服务,无论是低廉的价格还是迅疾的速度。

然而,无论是快递还是外卖,我们都能感受到一线的员工那些鸡贼地、打着擦边球的行为:

譬如明明该送货上门的,结果只送到楼下;起初还会打个电话通知,后来连电话也不打了;

譬如明明外卖不能按时送到,却要电话跟你商量,先点送到,好多赚一点点薪水;

再譬如在高峰的市区,横冲直撞,几乎视死如归。

为啥?因为时间。因为整个公司的激励机制,都是在驱策着、压榨着他们,在尽量短的时间里,完成尽量多的工作,否则,就只有极低的基本薪水。

而上面那些问题,如果肯雇更多的人,而不是像现在这样逼着一个人干完两个三个人的活,明明就可以解决的。

妙的是,这种压榨的机制,不光施加在员工,还施加在客户。为了抚慰客户可能的反感情绪,都有一个投诉的按钮;每一个投诉按钮按下,结果无一例外都是杀了最一线的快递员献祭给客户看——

可是客户投诉,本来不是想解决问题吗?

但是解决问题,那就又回到前面了——这根本上还是得多雇人啊!增加人力成本,那是不可能的。所以,只能拼命抽打一线员工,作出一副在解决问题的样子——

你不是投诉吗?我都罚款了,还要怎样?

我……我想下次收快递能有人真的送货上门……

啊?还不满意?那我开出他!开除他总可以了吧??他吃不起饭了失去工作了你还投诉吗?

我……好……我不投诉了……

——看吧!就这样,用严苛的惩罚机制,他们从员工那里收到了罚款,进一步压低了成本;更用道德绑架的手段,从顾客那里强行扣出了更多忍耐的空间。

这本质上,跟盗匪攻城时驱策难民走在队伍最前面,是一样的下作。

这种下作最最绝妙的地方在于,把明明真实存在的两大矛盾:

雇员和公司之间的矛盾——极高的工作压力和极低的薪水

以及

客户与公司间的矛盾——声明的服务和实际的服务不符

统统掩盖在一个生造出来的矛盾下——就是雇员和客户的矛盾。

把两种群体与公司间的矛盾,变成了两个群体间互相的厮杀,当这两个本该跟自己有矛盾的群体厮杀得越厉害,自己就越可以高枕无忧,偶尔出来立个牌坊就好。

这些道理,其实一点都不深奥,稍微想想就明白。

所以,在这个事件里,我最最生气的,是作为国家之公器的机构,居然没有去阻止,甚而至于是在挑唆这种群体和群体间的厮杀,变相地去庇护那些真正不愿付出代价而故意制造矛盾的团体。

我是顾客,我有投诉的权利。

你是一线雇员,你并不该为每一次投诉负全部责任。

身为公司……如果不愿意,那那些批评的、强迫的力量应该加在公司身上,让它不得不真正解决问题。

而不是像现在这样,顾客不敢投诉,员工战战兢兢,公司乐见其成,而媒体——媒体居然在煽风。

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