海底捞的女人们

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文|龚菁琦

编辑|张慧

在海底捞的美甲区坐上半小时,就能从美甲师口中获得浓缩了人间况味的员工传奇。比如一位富婆离婚后来这里当服务员疗伤,拿着三四千的工资每月消费上万,端茶送水毫不怠慢;一个女老板在海底捞发了一个月热毛巾,后来开了家颇有名气的火锅店。聊到兴起,谈资通常会转向普通人在海底捞实现的阶层颠覆,比如一个初中毕业的农村姑娘,经过20年努力获得30亿身家——故事的主人公是海底捞COO杨利娟,9月26日,海底捞上市后,层出不穷的励志鸡汤文将她封为「中国最牛服务员」。

一家火锅店,一千多个平方,100多张桌子,腾挪转移之间,足够支撑一个人从穷到富的转身——月薪4000元的是服务员,活动区域一两张桌子;大堂和后堂经理工资破万,各自穿梭于前厅与后堂;3—5万月薪是普通店长,在等座人群中、厨房洗碗机旁、办公室监视器后有他们的身影。一些店长兼任巡店教练,年薪100~300万。而佼佼者实现服务员、小客服经理、大堂或后堂经理,直到店长的四级跳,只需要4年。

逐渐扩大的工作区域,是阶层跨越的象征,组成了严丝合缝的晋级之路。在这里,学历、出身的差异被抹平,顾客满意是竞技场里唯一的度量衡,女性因为耐心、细心、贴心,反而手握优势。「海底捞的女人」作为这些女性员工共同的标签,隐含着吃苦耐劳、勤劳朴实和无微不至的精神气质,却难以言喻她们的奋斗和挣扎。

服务员要改变命运,店长要开疆拓土。在火锅热气和鼎沸的人声中,一群出生时并未含着金汤匙的女性,在机会和规则间博弈,上演着自我成就和被塑造的故事。用高强度的劳动,成就中国第一家营业额超过百亿的餐饮企业时,她们的收入、家庭、婚姻和未来也悄无声息地改变了。

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2018年11月,北京,海底捞大屯路店大堂 尹夕远 摄

「你打啥,赶快报警」

火锅店总是喧嚣闹热,袅袅烟雾中升起人声、水沸声、勺子一下下从铁锅底刮过的声音,人们满脸红光,醉意、笑意在脸上流动。

在酒精的作用下,鸡毛蒜皮的小事也能引来争吵。北京大屯路的海底捞火锅店里,眼看两拨熟客就要打起来,七八个人吵嚷一团,围观的人扯长了脖子。穿着黑色小西装的店长张春义匆匆赶来。她上前一拉,被狠狠踢了两脚,脚面淤青一片,立刻见了血。

张春义吼了一嗓子,淹没在喧闹里。男员工见她受了委屈,冲过来要教训对方,「张姐,打不打?」张春义说,「别打,你打啥,赶快报警。」

33岁的张春义在海底捞干了15年,混乱时刻已能进退有度。刚当服务员那会儿,她没这么冷静,每次打架逃得最快。最出名的故事是2002年海底捞刚到郑州时,有人砸店,两辆卡车跳下60多个手持棍棒的大汉,当年21岁的店长杨利娟冲到前面挡住。同在郑州却在另一家分店的张春义没有目睹那个时刻,但类似的争吵她经历过很多,混在吵嚷的人群里,「脑子混混沌沌的」。

随着海底捞一路向东之前,18岁的张春义只是四川简阳农村的普通女孩,家里穷到建房子没有亲戚愿意借钱。父亲常年生病,作为家里独女,她初中就辍学工作,也没有过高要求,「只要能发出工资就行」。农村的艰苦她记忆深刻,下田时腿上会贴着吸血的虫,放学后还要掰玉米,脸上留下一道道生疼的红色。进了海底捞她惊讶地发现有鱼头吃。肉卖出去,头是剩下的,她也很满足。当时,看到穿名牌衣服的顾客,她「会浑身不自主地抖,感到自己特别渺小,不敢上前搭话」。

成为海底捞的女人前,这些姑娘拥有五花八门的人生故事。

两年前,在内蒙县级剧团当了10年京剧老旦的李珍,拿着一本《海底捞店长日记》来到北京。在此之前,曹云金的相声和畅销书摊是她认识海底捞的全部途径。15岁从戏曲学院毕业后,她就进了家乡的剧团。怀着对剧团「坐吃等死」安逸生活的鄙夷,她反复研究了那本「店长日记」。

如今,她是海底捞的大堂经理,从等座大厅到就餐区都是她的权限范围。客人因为上错菜、等位不耐烦而怒吼时,她总会伴随「请问有什么需要吗」的亲切提问出现,嗓音中带着一点沙哑。

人越多,她施展的空间就越大。安抚等座客人是她的强项,「哎呀,小朋友来了,先拿个鸡蛋羹,阿姨来盛点粥。」她穿一身纯黑,穿梭在穿着白色工服的服务员中,格外显眼。黑色是「气场的需要」,也是她的特权,根据海底捞的店规,只有大堂经理以上才可以穿自己的衣服。

剧团老朋友关心她最近有没有晋升,她总是积极报告。但最近剧团的工资下调到两千,她就不再通报自己过万的薪资。「不说,怕他们伤心。」

36岁的门迎谭丽喜欢在海底捞有规律的生活。看着谭丽躬下腰对人热情微笑,很难想象她几年前的生活。当时她是船厂老板娘,打麻将动辄1万块的输赢。离婚后,她开火锅店亏了58万,至今还有人催债。她想来海底捞学习经验,渴望晋升、还债,重新赢回人生。

她小学毕业就辍学,16岁被拐卖到南方,差点成为夜店小姐。前夫创业赚钱后,与她离婚。之后她一直漂泊,从重庆到杭州再到北京,钱越漂越少。小孩与前夫生活,身边常孤单。她给自己买了三份保险,渴望40岁后拿保险过安稳日子,她觉得海底捞像第四份保险,保底一份简单安稳的生活。

在海底捞5万多名员工中,农村户口占80%。被海底捞打开眼界前,有人觉得世界上最富有的是村支书,有人以为黄喉和毛肚是地里长出来的,有人从未用过电脑更不会打字,有人社会化经验淡薄,即使在火车站外被黑车揽客搭讪,也硬着头皮回答,担心唐突了对方……他们逐渐被海底捞的收入和培训塑造出了城市生活的肌理,习惯了在市中心的小区集体宿舍居住,楼下是星巴克和711。

张春义的转变则踩上了海底捞急剧扩张的鼓点。2003年她加入时,海底捞经过9年的积累,正在快速裂变。三四年间张春义完成从门迎到店长的跨越,COO杨利娟和副总谢英都亲自教导过她。

即使面对陌生人,张春义也像多年老友一样亲切,厚厚的嘴唇笑时露出牙龈。多数时候,她穿着普通服务员的白衬衫,隐匿在用餐高峰期的人流里,帮着传菜,提锅;去见重要的客户时,她会套上精心挑选的黑色窄腰西服。她告诉《人物》记者,客人投诉时会挑着眼看人——她边说边惟妙惟肖地模仿客人冷漠的样子——这时,西服能给她自信。

多年前,她第一次当店长,职能部门来检查,很少和「公家人」打交道的她很害怕,都不知道该穿什么衣服,最后穿了海底捞的工装。

店里员工都叫她「张姐」,不管是50岁的阿姨还是90后的新人,这是一个尊称。她刚从郑州巡店回来,除了自己的店,她还要为徒弟和徒孙开的9家店操心,每家店的营业额中都会抽出固定的比例,作为她百万年薪的一部分。

海底捞是张春义最大的靠山,随着它的触角伸向国内、海外、港交所,曾经让张春义胆怯的,成了她的底气。看到身穿名牌的客人,她不再发抖,不少职能部门的职员成了店里的熟客。

店里打架的那天,她打电话给附近派出所的人,警察很快赶到,吵嚷平复下来,火锅店热闹照旧。

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张春义穿上员工服,在后堂检查工作 尹夕远 摄

感动案例

从电梯门口到等座区, 30米长的路线,谭丽每天能跑出微信运动3万步的成绩。她一度被固定在这条线上,日复一日穿着相同的白衬衫,按着对讲机,保持「激情的微笑」,上千次重复着「欢迎光临,里面请」。 在刮脸的秋风里,她一站就是10小时,只有在下午3点员工吃饭时间,她才回店里。迎面与店长张春义撞上,她微笑、哈腰说着您好。张春义匆匆走过,没来得及看她一眼。

活动范围从一张桌子到四张桌子,做管两个徒弟的小客户经理,是谭丽的小目标。海底捞的师徒制贯穿所有关系,小客户经理和两位徒弟是师徒制最小的细胞单元。师傅的权限是给两位徒弟发工资,照顾管理他们。在一家100多员工的店里,小客户经理有10位左右,工资比服务员多一倍。

所有的晋升,都从学会一套进阶技能开始。各地海底捞都有培训学校,打磨那些从河南、四川、云南等地刚刚踏入城市的轻稚面庞。培训时,大家集体吼出「大家好,很好,非常好,明天会更好」,倾听清洁大妈当上工会主席的故事。杨利娟当服务员时,曾经在张勇的授意下,在培训时朗读过《给加西亚的信》,讲的是「要完成不可能完成的任务,有绝对的忠诚和责任感」。

刚参加培训时,谭丽觉得口号喊不出口。但她很快对这份工作刮目相看,因为知道了经理和店长的高工资,她连连感叹,「可诱人了,可诱人了。」7天之后,她已经能讲出海底捞的另一层意思,「海是宽阔胸襟,底是底层,捞是劳,劳动。总结就是用海阔胸襟和劳动,改变底层命运。」

改变命运的第一步是适应规则。当年开火锅店时,谭丽能一分钟敬酒一轮,和很多客人成了朋友。她以为在海底捞可以照搬这一套,来了才发现,没用。在以服务出名的海底捞,游戏规则是「感动案例」。

谭丽一口气数出好几个别人的感动案例。小两口庆祝结婚纪念日,却在火锅里吃出一根头发。服务员跑回宿舍拿吉他,唱歌道歉,夫妇满意而归。一位孕妇来吃火锅,第二天有员工亲自带上礼物登门拜访,坐公交一小时,自己买礼物花100元,顾客感动得掉下眼泪。

生日时送上蛋糕,给情侣送上红枣桂圆拼盘,给老人送老人锤……海底捞的储物间里,摆满了文具盒、生日蜡烛、公仔娃娃。海底捞的考核不是翻台率或营业额,而是顾客满意度和员工努力程度。「谁的大众点评顾客满意多,谁被写表扬信多,升得越快。」谭丽把自己的理解说给记者听。

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2018年11月,北京,海底捞门店,给客人过生日是海底捞的王牌项目,配有专门的音效,荧光牌,还有礼物奉上 尹夕远 摄

顾客至上的基因在创业初期就隐藏在海底捞的血液里。1994年,在四川拖拉机厂当电焊工的张勇支起4张桌子,利用业余时间卖麻辣烫,不会熬汤、不会炒料,店址也选得不好,想要生存只能靠态度好,客人要什么,快一点,客人不满意时多赔点笑脸。

24年后,海底捞的服务「成为极致服务体验和就餐体验的代名词」。

习惯了与客人平起平坐,称兄道弟,感动案例让谭丽词穷。送上竹笋是节节高升,送上红枣是早生贵子,吉祥话都这么说,但客人就是不感动。她见过同事误把同学当情侣,送上一盘「早生贵子」,大家都感到尴尬。

不久前,谭丽为一男一女服务,男士说起爱吃海底捞的调料。谭丽记在心上,为他打包一整盒,让他们带回家吃。女士看了男顾客一眼,男的支支吾吾,谭丽马上明白,这两位不是男女朋友关系。谭丽感到这种讨好很卑微,「像拍马屁拍在马腿上」。等他们走后,她立即把调料倒掉了。

服务的疏忽也会带来毫不留情的处罚。在谭丽工作的店里,一名总部派来的「神秘人」吃完火锅,服务员没有递上牙签和薄荷糖。为其服务的小客户经理在员工大会上被点名批评,降为普通服务员,工资减半。

那位同事几天都没有笑过,谭丽看在眼里,寻求晋升的心立刻灰了,「每升一步都是提心吊胆」。

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2018年11月,北京,海底捞门店,服务员在给客人剥虾 尹夕远 摄

稳定人心的逻辑

张春义也有过提心吊胆的日子,她曾被领导大骂过一次,电话那头是严厉的斥责,「你还做不做了,搞成这样子」,她在电话这头哭。那是她第一次当店长,不到3个月,100多员工走了40多个。很快,她被免职,去人事部回炉重造。

那时,早上一开手机,常常接到四五个请假电话,张春义觉得员工偷懒,「能不能坚持一下。」在店里看到锅糊了,服务员忘记加水,她心疼锅难洗,罚员工下班洗锅,要么交罚款。员工们对她的评价只有一个字,凶。

在海底捞,店长与员工的关系影响着他们的未来。海底捞董事长张勇将这套高效流动的互动模式,称为海底捞的核心竞争力。

回炉重造时,张春义发现了海底捞稳定人心的逻辑。首先当然是待遇,2017年,海底捞5万员工的人均成本是6.2万,是全国餐饮服务和酒店行业平均年薪3.69万元的1.68倍。服务员拿计件工资,干得越多,赚得越多。调查显示,82.9%的海底捞员工对薪酬满意。

但可观的收入也无法抵消高强度劳动带来的消耗感。有的新员工入职第一天就跑12个小时,累得痛哭,脚上磨出了血泡。许多服务员一个月就会穿坏一双鞋。就连在员工眼中获得了成功的张春义,也无法否认这份成功来自5400个日夜,65000个小时的持续劳作。

压力和疲累当头,人情成了至关重要的缓压阀,具体表现为心理医生和宿管阿姨。张春义曾因为压力太大申请过一次心理医生,后来她主要靠自我开解,「我父母要用钱,只能靠我自己,学历不高,让我坐办公室又坐不下来。这个条件不允许挑剔,你想想,哪里会给一个初中毕业生开这么高的工资呢。」

宿管阿姨则在衣食住行上给员工「家的感觉」:生病了把感冒药和饭放到床头;带新员工逛超市、逛街;冬天买护膝、保暖背心;给加班的员工送金嗓子喉宝。24岁的安小阳曾是河南农村的留守儿童,父母离家十几年,错过了她全部青春时光,她第一次来月事都不知应该向谁请教。期待被关心,成为她内心最隐秘的诉求,宿管阿姨的嘘寒问暖,成了她留在海底捞最动情的理由。

把关心员工当主业的还有店长,在对店长的考评中,员工满意率是重要项目。张春义在培训中学到,店长要负责教过马路和使用淋浴——很多人第一次从农村来城市,不会用淋浴被热水烫伤,过马路看到车水马龙会害怕。张春义教给他们一个手往前推的动作,意思是让车停一停,行人先过。至今她过马路还会用这个动作。

员工提出离职时,张春义有「走进内心、吃住人心」的秘密武器。她向记者演示——「你闭上眼睛,什么也不想,在这里有个很宽阔的、有阳光的地方,下面有棵树,你看到这棵树有个什么样的阴影,把它画出来。」树和阴影对应着家庭关系,刻骨铭心的事会被画出来。

画里的线索打开员工倾诉的口子。一位员工把树干画得很黑,「这是与夫妻矛盾有关」。张春义问,是不是家里有事,员工「眼泪在眼睛里打转转」。她准了几天假,还让人带员工去洗脚放松心情。几天后,员工回来上班了。

她越来越觉得,抓住了员工家庭,就抓住了员工。她在海底捞上班不久,她的领导瞒着她,冒着雨踩着泥巴,找到她农村老家,给她父母展示她在店里的工作照,告诉他们「公司里不打牌,不赌博,会把女儿教的好好的」。自那以后,她一有动摇想辞职,父母的态度都是,「你好好上班吧,不要东想西想。」每个月父母还能收到公司发来的1600元「工资」。

在张春义看来,赚钱,改变父母和子女的生活,套用到从农村来城市、起点和她相同的人身上都适用。「有人想造火箭、原子弹改变世界,有人想改变自己,但是大多数像我们这样的人,最重要的是改变家庭,家里过上好日子。」

她在员工大会上问,「你们带父母坐过几次飞机?有没有看天安门?」底下响应声嘹亮。她选择储备店长的标准第一条就是孝顺,「连父母都不爱的人,怎么去爱别人」。她把张勇作词的歌《带着父母登长城》挂在嘴边激励员工。

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在海底捞后厨,员工下午3点才有空吃午饭 尹夕远 摄

「礼治秩序」

海底捞大望路店的新店长是个韩国人,她刚到任就处理了一个打架事件——酗酒的老员工与同事打架,两人都给辞退了。张春义却觉得,「每个人都有冲动的时候,你给他机会,他非常感激,会永远记得这一幕,是你张姐改变了我一生。」张春义的办法是,让犯错的员工找10人签担保书。担保过一次,同事之间互相有个恩情,能促进工作上彼此的信任。

谭丽最近就给张春义发短信,说如果不是因为「张姐」,她坚持不了太久。对谭丽来说,同事关系和顾客关系是压在她心上的两座大山。

海底捞员工的生活基本在宿舍和火锅店之间,每天工作12小时,下班后仍然会碰面。逐渐,店里形成一个类似《乡土中国》里的「熟人社会」。熟人社会中要保证关系网正常运转,最有用的是依靠老祖宗约定俗成的规矩、礼数,如孝顺、忠良等,约束人们行为,费孝通称之为「礼治秩序」。长者拥有熟人社会的权力,他们生活阅历丰富,单凭经验就能给出处理意见。张春义这样的店长扮演的就是长者的角色。

不管是制造感动案例还是赢得员工好感,塑造的都是在「礼治秩序」下社会化的本领,不少人的性情由此改变。

晚上10点,李珍下班,坐在火锅店候位区和同事聊天。来了一位伸头探望的男士,她马上迎上去,「您是找厕所吗?」果然如此。座机铃声响起,她条件反射般「腾」的站起来,一个箭步冲上前,比负责当班的接线员还快。她把这种能力归为「眼里有活」。

听到朋友手机的低电量提醒,她一定要替人找到充电宝才放心;她把所有朋友的生日记录在案,每年第一个为他们送上祝福。「人总是觉得自己最重要。」李珍讪笑着说,自己从小喜欢伺候人,「果然当了服务员。」

被人叫「服务员」是谭丽的死穴,为此她会时刻关注客人眼神,一看有需求,马上迎上去,不要让「服务员」三个字出口。

前几天她坐网约车,下车时,司机随口提醒「您带好随身物品」,她脑袋里「叮」一下,想到每桌客人走时,她都会这样提醒,原来被提醒是这样一种「亲切感」。她坚持把当早餐的苹果,送给了司机。

宋红高中毕业从甘肃老家来北京那年只有19岁,走路只要有人带路从来不看路。第一次当服务员,她递一条毛巾心都突突跳。倒水把杯子弄湿,顾客骂她,不要再来这一桌,她果然没敢来。

海底捞有完备的师徒制,每个人进来都要认一个师父,不懂就问,反复练习。对于每一个可能遇到的「社交恐惧」场景,师父们都提供答案。长时间的反复练习,是塑造自信的重要方法,宋红在7年时间里,不断观察,急躁的客人会怎么讲话,点的菜要快点上,有些比较有耐心,适合多聊天。如今,她成了客户经理,是处理顾客投诉的专家。

24岁的王丽鸥微信签名是「如果你没有特别的幸运,请一定要特别的努力」。她常常被派去接待老顾客,跑上跑下,送水递碟。一位老阿姨见她太累,为她剥好一只虾,王丽鸥不敢吃,「哎呀,深深怕得罪。」

最近她递上一份晋升申请,很久都不见回音。她分析,除了「感动案例」的业务能力,海底捞还讲究「人际关系」,具体就是「要能带动大家一起干活」。她悄悄经营着自己的人脉,一次同事说她,「不干活,不要傻呆在这。」她想了想挤出一个笑,「好,我走。」

李珍就常把「感动案例」思维运用到维护同事关系上,中秋节时,她悄悄为同事录下家人的视频,当母亲看到儿子,丈夫看到妻子,总会洒下热泪。同事们也给她一个惊喜,为她录制了妹妹的视频。她却没有感觉,因为「太知道感动是怎么回事」。

上班时紧绷惯了,下班后的王丽鸥像放飞的鸟。她一边调侃着同事长得太难看,一边欣赏着中午抽空买的200块毛衣。说到兴起时,会大声喊出一个「滚」字,这是在店里从不敢说的话。

走到小区铁门外,记者提出再聊一会儿,她突然激动起来,指着手表说,现在是12点,聊完就是两点,洗澡、洗衣服3点,爬床上看完手机就是五点,天亮马上要起床,「一想到起床我就害怕。」毫无征兆地,她蹲在地上哭了。

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2013年9月30日,福州,海底捞火锅店新店开张,顾客在门外等待叫号

野心加速器

海底捞夜班经理王林的上司大多是女性。他感到在她们面前自己像小孩,心事一眼被看穿。「一眼看得浑身哆嗦,鸡皮疙瘩就出来了」。他观察在海底捞成功的女性,靠的不是学历,是在实际行动里一点点积累的洞悉人心的能力。《海底捞能捞多久》作者、心理学教授陈禹安告诉《人物》记者,海底捞是从一批矮子里拔将军,发现一批懂人性、有创造力的人,这种人无论在什么样的环境里,都有更多机会成功。

所谓的成功却没有让张春义获得更轻松的生活。相反,她常常失眠。有段时间每天回到家是晚上12点,摊在沙发上,双眼空空,保持一个姿势不动,凌晨两三点都睡不着。

她不是个有野心的人。参加店长考试,70分及格,第一次69分,第二次67分,第三次65分,她打电话给师傅谢英,大哭着说不愿意当店长,太难了。每次聊起过去,让她眼里放光的,都是当店长前的时光。比如当个大堂经理,「天天带着员工,扔一块抹布在地上狠命地拖,不用想事,很快乐。」

但身处海底捞严丝合缝的考核体系,张春义并没有更多选择。

店面评级每三个月就有一次,ABC三级,被评为A或C的店长都会在店长大会上被点名,A店长可以优先选择新项目,A店的员工也有成为店长的优先权;而首次被评为C店的店长就要接受6个月的管理培训,不可以开新餐厅。一年内两次被评为C则会立刻被革职,并且无法获得其徒子徒孙分店的利润分红。

神秘人、巡店小组、360度无死角的监控确保评级的公正。店长必须3年内教出徒弟,让徒弟开新店,否则所有徒弟供奉不能再领。来自同一个师承的5—18家门店组成一个家族,互相帮衬。这样的家族,海底捞有41个。

张春义是家族族长之一,族中有9家店,分布在北京、杭州、昆山等地。「一个人解决不了,十个人还解决不了吗,一个人喝一口水,这一锅水就喝干了。」王林双眼放光地对《人物》记者说,对内挑选店址、员工,对外应对消防、物业,家族都在发挥作用。

这套模式,被张勇视为找到了「规模化复制的法门」。海底捞的前100家店用了20年,然后迅速在4年之间拓展到了300余家。仅2018年,海底捞就计划开设180—220家新店。

财经媒体虎嗅网分析称,这些年来,海底捞效率的思维在不断强化。在整体层面上,海底捞的盘子已经达到仅依靠亲情无法承载,竞争和优胜劣汰成了保证效率的主旋律。

张勇曾在采访中承认,「我得打竞争对手,我得想办法让客人来吃饭,我得赚钱,不赚钱你死了,我也死了。」他并没有彻底否认店长管理员工的温情,但是为了让海底捞保持自我复制的速度,他更看中效率和结果,「我就是个资本家。」张勇说。

在这样的氛围下,每个位置上的人都在竭尽全力地燃烧自己,带来的直接结果是海底捞的营业额蹿升,分店以燎原之势扩张,2013年到2017年,中国餐饮行业复合年增长率为10.7%。而海底捞的复合年增长率达到了35.9%。

店面被评为C的那天,张春义提前给家里打了一个电话,她担心万一店长被「撸下来」,公司给父母的1600元不发了,无法和父母解释。电话里,她故作轻松地把事情说了,「工作没有做好,就要被收拾起嘛」。

那是2011年,挂了电话,在总部的大会上,她马上要当着全国几百位店长的面,将印着「不务实」、「方法少」等字的气球用手抓破,还有喝苦瓜芥末汁和顶锅盖等惩罚等待她。小时候她曾被气球炸伤过眼睛,抓气球时,她既恐惧又羞愧,手不停抖。

对跌落的恐惧紧随着张春义。她亲眼见过不少好友从店长被打回「原形」。一个朋友早上提着包高高兴兴去上班,到店评级结果一公布,被淘汰了,旁边就有人等候接手,昔日店长当回服务员,端茶送水,拿着1万多的月薪,说什么也不愿意再出来当店长。

平日的紧张也是常态,店长要应对各种检查。总公司常会派人以普通食客的身份来店就餐,为店面打分,被称为神秘人。2018年的前6个月,就有9200名神秘人参与了分店评级,每店每季度至少15个。张春义一度看谁都像神秘人。一旦发现疑似「神秘人」的客人,即使在用餐高峰也要迅速安排座位,经理会指定最好的服务员接待。

压力向下不断传递。每个人都像打了鸡血。谭丽上班期间从来不觉得累。见到顾客会大声招呼,不由自主地,跑步前进,两袖生风。推着她的是两股力量,重奖与严罚。她获得过各式各样的奖励,有时是一个苹果,一桶果粒橙,有时是金豆、金勋章,最贵重的是一根金项链和500元的大礼包。顾客的每一次表扬都会发到群里。「大家习惯沐浴在表扬里,心情才会好。」

与此同时,一个顾客投诉、一个食品不安全指标,甚至地上捡东西不带手套都会被罚。店里有360度无死角监控。有人老是不笑,碰到客人不打招呼,就被调到后厨端菜。一奖一罚,让谭丽不敢疲惫,以至于一看到陌生人,她会隐隐生出一丝的心惊。

谭丽不再像刚来时那样,野心勃勃,一心要当店长。对于店长,她并不全是羡慕。她知道店长每天开会到12点后,有时是凌晨三四点。家里小孩没人照顾,大多寄养在外地父母家,「并不是常人能承受的」。有的女店长没有时间谈恋爱结婚,到了40岁还是孤身一人。

张春义对员工的状态很敏感,一看状态不对,就请到办公室「喝茶」。谭丽最近也被请了一次,她心思动摇,想离职,但张春义却想让她当小客户经理。她的工资和小客户经理比,少一半。「同样是干活,哪个更好。」谭丽有些动摇,她想到一个当小客户经理的同事月入过万,买个1200元的包,眼睛也不眨,这是月薪3000多的她不敢想象的,「阶层都不一样。」看到谭丽眼神有些变化,张春义亮出王牌,「你年龄大,结婚后总要稳定下来。」

新的员工大会上,谭丽被宣布晋升为小客户经理,顶替之前怠慢了「神秘人」的同事。

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2018年9月26日,香港,中国连锁火锅店海底捞在香港交易所挂牌上市,海底捞创办人兼主席张勇(左)和首席运营官杨利娟(右)出席上市仪式

「哪有那么光鲜呢,都是在生活里磨砺」

过了用餐的高峰期,鼎沸的人潮逐渐清冷。李珍独自坐在美甲区代班,一言不发地调着色。

身体吃不消,成为她继续进阶的重要阻碍,因为颈椎病发作,她在床上躺了两天。作为90后,她已经开始用防脱发洗发水,发际线的消退肉眼可见。她常常感到不自由,睡不够,和男友一个早班一个晚班,虽然在一家店,但每天见面不到半小时。晚上12点回到宿舍,「除了眨眼睛外,一切重活免谈。」

关于疲劳,似乎每个海底捞员工都有话可说。海底捞平均每家店每天接待顾客1100—1600人次。相比呷哺呷哺代表的行业平均3.6翻台率,海底捞的翻台率能达到4.9。因为翻台率高,有人从早上8点忙到下午5点,粒米未进,嗓子哑到连水都喝不下。谭丽经常顾不上吃晚餐,从100斤瘦到80斤。而店长张春义每天从早上9点半到晚上11点在店,最早要凌晨1点才能入睡。

累归累,但张春义银行卡上的数字越来越好看。她偶尔给自己一点鼓励,有时是一个LV包包,有时是一套香奈儿的时装。但她最心甘情愿的支出还是给父母。有一次逛街,父亲看到榴莲,随口说,「什么味道这么贵,一个好几百。」她立刻掏钱买。父亲嫌臭,她哄着「用纸把鼻子塞着就闻不到了」。

「过上地主般的生活」是张春义对生活的调侃。她给父母在简阳买了一套100多万的房子,给妈妈买4000多元的大衣,吃黑山猪肉,喝400多元一瓶的酒,「没有吃过的、对身体好、没特别大反应的食物,都会给他们买。」

她告诉《人物》记者,做女儿她能得9分,当店长8分,做母亲只有5分。

最初,张春义夫妇俩同在海底捞,她是大堂经理,丈夫是后堂经理。必须有人照顾家庭,老公成全了她。「可能我比他更适合这个工作。」生下女儿6个月,她就离家上班。女儿9岁,因为没有北京户籍无法上学,至今没有带在身边。

每次女儿在学校得了表扬,张春义问女儿有什么愿望,得到的答案总是「妈妈你回来」。但不一会儿,女儿就改口,「去工作吧,你是家里的摇钱树。」

在外人面前,父亲故意把女儿的工资说低,「八九千吧」。这符合农村人的想象——一个女孩子,学历、靠山全无,能做成什么样。早年,她被评为优秀员工,公司想邀请父母坐飞机去北京旅游。「坐飞机和看天安门是农村里最神圣的事。」结果全村人都劝父母不要去,怕他们卷入传销,甚至有人议论她在做不光彩的生意。此后,每年过年回家,她都会请亲戚、近邻吃火锅,热气腾腾地吃完,拿出底料一人一包,指着包装上的字说,「我在这里上班。」

随着海底捞越来越有名,乡亲们对她越来越理解。张春义常常想,如果没去海底捞,她可能会在家带孩子,可能会因为钱经常和老公吵架。当年和她一起进海底捞的同乡没有坚持下来,如今在工厂和超市打零工。

作为「摇钱树」的存在感,稀释掉她身上一部分自卑。剩下的那部分自卑,是当店长后才退去的。她掌握一店生杀大权,员工越来越亲近她,她终于自信起来。有时顾客中有教授、官员,聊起她不懂的,她会讲讲海底捞的管理,大家听得眼里发光。这成为她在社交上的心理优势。

在店里,她很少背LV包,担心引起攀比之风。回乡参加同学会,她更是谨慎,「穿个太扎眼的去,人家觉得你不是好人。」

有时,她好不容易建立起来的自信会动摇。不久前,一位和她相识多年的朋友,带了20多个员工来就餐,因为没找到连座,那位朋友当着众人指着鼻子骂她,「这么小的事情,都做不好。这个店长怎么当。」张春义感到一把刀刺到心口上,「在他眼里面,就觉得我是一个乡下来卖火锅的,很不起眼的这种。好像不值得尊重似的,(我)当时还穿着经理服呢。」她没忍住,当着客人哭了。

谭丽没有见到张春义哭。晋升之后,她被拉到「小客户经理群」,群里每天不断翻刷着感动案例,「用山药和小花做拼盘送给会员」,「一个黄瓜片做成凤凰送给5位大学生美女,她们特别开心,还拍了照。」谭丽看着被凝固成简短文字的感动,压力倍增,总要拖到最晚才交差。

强压力下,谭丽对海底捞女领导的仰望慢慢退去。她想起有一次,杨利娟要来巡店,她在电梯做门迎,为能一睹偶像风采而兴奋。杨利娟一下车,她马上冲过去拿包,看到总经理梳着平平淡淡的学生头,穿一件土灰色毛衣,看起来和普通人没什么两样。谭丽有点失望。如今回想,她忍不住感叹,「哪有那么光鲜呢,都是在生活里磨砺。」

(应采访对象要求,谭丽、李珍、王林、王丽欧、宋红、安小阳为化名)

来源;人物 微信号:renwumag1980

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