5 年损失数十亿美元:苹果与「骗保」团伙的攻防战

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长期关注苹果动态的人或许会注意到,苹果在内地的售后政策近几年日趋严格。在知乎等平台上一些较早的回答里,还能看到一些用户讲述自己在天才吧轻松换到新 iPhone 的经历。但依照目前大陆地区的 保修政策 ,iPhone 的屏幕等部件的保修方式已经转变为了「只修不换」。

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苹果官网

是什么导致了这些改变?科技媒体 The Information 近日的一篇 文章 提供了一个角度。根据这篇文章描述中,苹果在过去的数年里一直在应对国内专业的骗保团队。而在顶峰时期,有多达 60% 的 iPhone 保修期内维修都存在着欺诈行为。

根据两名前 Apple Store 员工的回忆,在 2013 年之前,天才吧对故障手机的维修政策相当宽松:只要机器被判定存在非人为的故障,无需经过返厂检查,就会直接为用户更换一部新机。

这一政策最先被深圳的犯罪团伙盯上,并逐渐发展为大规模的骗保行为。具体做法是,将收购或偷窃来的二手 iPhone 中的 CPU 等高价值部件拆取下来,用假冒的零部件进行替换,然后前往 Apple Store 要求保修。换回的新机被拿去售卖,而拆取的零部件则被送到华强北等地进行组装,之后发往二三线城市出售。

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iPhone X 内部零部件 / 图:iFixit

一开始,这一问题并没有引起苹果的重视。当时苹果高管估计,这种欺诈行为在整体的维修请求中占比不超过 10%。然而事后的统计证明,这一估计是完全错误的。

在 2013 年,苹果的一名数据科学家统计了维修后更换了 Apple ID 的 iPhone 数量。一般来说,普通消费者会在换机后登入在原 iPhone 上使用的 Apple ID,但骗保团伙拿到新机后显然不会这样。根据这一统计,在问题最严重的时期,大中华区欺诈性的 iPhone 换机占比曾高达 60%。

苹果的 财报 也在某种程度上印证了这一点。在 2013 财年,苹果最初预估的全球范围维修费用约为 13 亿美元,而最终的实际花费却超过了 37 亿美元。

苹果真正开始关注这一问题,源于 Apple Store 深圳假日广场店的异常数据。作为华南地区的第一家 Apple Store,这家零售店在投入运营一年以后,每周处理的保修请求超过了 2000 件。这一数字是纽约 Apple Store 第五大道旗舰店的三倍,后者是苹果在全球最繁忙的零售店之一。

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Apple Store 5th Avenue / 图:9to5mac.com

最终,深圳这家 Apple Store 不得不在 2013 年暂时停业。苹果与骗保团伙之间,也展开了一场漫长的猫鼠游戏。

苹果首先想到的是预约机制。现在,在前往天才吧进行维修前,你必须在 网站 或 Apple 支持 中进行预约,并且需要登入你希望维修的设备的 Apple ID。借助这一流程,苹果希望确保前往店里维修的顾客是真正的机主。然而根据数位前零售店店员的回忆,黑客很快找到漏洞攻破了这一系统,并挤占了所有的预约时间。

随后,苹果开始运用一套诊断程序,在无需拆机的情况下,帮助天才吧工作人员快速判断手机零部件是否曾被替换。而相应地,骗保团伙选择将待修设备置于无法开机的状态,从而逃避这一流程。

更有甚者,一些不法分子通过技术手段或贿赂、勾结内部员工等方式,拿到了购买 iPhone 的用户信息。这些信息中,就包括了售出的在保 iPhone 的序列号。然后,骗保团伙对拆机后的 iPhone 进行刷机,用更改序列号的方式骗过天才吧的检测。去年,温州警方就曾破获一起苹果员工盗卖用户数据的 案件 ,揭开了这一问题的冰山一角。

随着苹果的应对日趋严密,骗保团伙的手段也更加激烈。在成都,一位 Apple Store 的经理就曾因拒绝与骗保团伙合作而被威胁。在这起事件后,苹果开始为部分员工上下班时提供安保。

最终,苹果更改了 iPhone 的售后政策。所有 iPhone 的售后请求,都需要先送回工厂进行检测,然后才能进行维修或更换。为了应对由此引发的返厂量激增,苹果不得不加开了额外的检修中心。与此同时,苹果还在硬件层面增加了安全措施,例如给电池、CPU 等涂上了只在特定波长的灯光下可见的特殊颜料。

这些措施最终实现了一定的成效。到 2016 年,骗保订单的占比降至 30% - 50%。而到了 2017 年,这一数字被控制到了 20%。尽管这依然高于美国零售店 5% - 10% 的平均水平,但已经帮助苹果将年度维修费用从 46.6 亿美元降至 43.2 亿美元。

内部严格的保密程序是导致苹果动作缓慢的原因之一。要解决这一问题,零售部门、供应链、工厂和 AppleCare 部门必须协同工作,而这对这家市值第一的科技公司来说并非易事。据消息源透露,当这一问题被汇报给库克后,多部门协调工作才有了实质性的进展。

此外,对普通消费者的影响也是苹果要考虑的方面。最近几年,苹果在售后问题上受到的诟病颇多。进一步严格的售后政策,必然会进一步加剧消费者的不满。

不管怎样,这场历时 5 年的对阵如今暂时告一段落。不过,伴随着苹果在全球的扩张,类似的问题又在土耳其、阿联酋等其他市场出现。对于苹果来说,与骗保团伙之间的较量或许是一场无止境的战争。

来源:少数派

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