难以杜绝的职业差评:买家越相信,他们越赚钱

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“开过网店的商家,几乎都遇到过差评师。”提及这个老生常谈的话题,在淘宝平台上经营两家手工皂店铺的何涵告诉懂懂笔记,从五六年前开店开始,她就已经开始和职业差评师“斗智斗勇”了。

如今,她手上有一家拥有双“金冠”信誉等级的店铺,基本不再害怕差评师那一两个恶意差评。但去年底才开张的新店,却如同创业之初那样,饱受职业差评师的滋扰。

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“如今他们手段高明多了,防不胜防。”何涵感叹,不少大平台都是以客户为服务重心,卖家一旦遭遇差评师,维权时往往处在下风。因此不少店铺经营者对于职业差评师深恶痛绝,却又无可奈何。甚至有不少网店遭遇差评师团队“围攻”,最终不得不结束营经营。

那么,作为电商行业最“古老”的灰产之一,如今的职业差评师又有什么新的伎俩和招数,这些团队为何总能找到商家命门,从而月入上万甚至更多?

差评师隐蔽性更强,卖家难以察觉异样

“现在的职业差评师在购买产品之前,商家基本是看不出端倪的。”

在多家平台经营海淘美妆店铺的资深商家王淼告诉懂懂笔记,过去识别职业差评师很简单:只要对方的收货地址模棱两可,手机号码随意填写,账号又没有太多消费记录,购买的低价产品数量还很多,多半就是差评师。

只要卖家不发货,或通知其申请退货,那么便可以避免一场无谓的纷争。但如今,差评师使用都是实名认证的账号,而且地址、电话十分详实,就连购买前的咨询内容,也都与普通买家无异。

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“本来觉得说话态度蛮好的一个买家,收了货之后,马上就开始各种挑刺。”王淼苦笑着说,有些疑似职业差评师的买家,甚至专挑客服没有值班的凌晨时段,发起沟通并申请售后。并以客服没有响应、服务态度差为由,予以店铺差评,“这种情况可以维权,但并不是所有卖家都耗得起这些时间和精力。”

在淘宝上经营一家文具店铺的李晓月,便是王淼口中“耗不起”的卖家。她告诉懂懂笔记,如今的职业差评师,除了资料正常,沟通正常之外,“挑刺”时也讲求有理有据。

“我是兼职做店铺的,所以描述商品可能不是那么专业细致,差评师就专挑详情描述略有歧义的商品下单。”李晓月记得有一款热销的“不锈钢笔筒”,在详情页中描述商品尺寸与可乐罐大小相仿。但差评买家却以瓶装可乐作为参照物,提出尺寸差别较大,再以“描述与实物不符”为由,给了店铺差评。

李晓月表示,即便知道自己是因为这一字之差吃了亏,但她还是积极致电买家协商退货处理,甚至提出自己可以邮费到付,结果得到的答复却是“你看着办”。百般无奈之下,她只能用微信添加对方手机为好友,反复沟通后发了三百元红包了结此事。

“整个过程,对方并没有留下任何索要钱财的信息和证据,但是那种暗示商家都很明白。”李晓月坦言,对于信誉不高的小商家而言,一个差评便能够拉低不少信誉分值。时间拖得越久,对于店铺的影响就越大。因此,“破财”就当“消灾”了,“有精力维权,还不如花时间优化详情,转化购买来得实在。”

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在搜索引擎上键入“差评师”三个字,能看到不少相关负面新闻。有卖家不堪差评师滋扰,向其邮寄棺材、冥币等物品进行报复,甚至有的还向差评师发出了“生命威胁”。职业差评行为不仅真实存在,而且平台和商家很难找到有效方法制止恶意差评的情况发生。

毕竟,差评师和挑剔的顾客之间很难界定,除非平台花费时间和资源去严打职业差评,否则仅靠商家自己的力量,确实无法让这条灰色地带清晰明朗。

不过,俗话说夜路走多了,难免遇见鬼。如果职业差评师使用的都是实名账号,用的是真实姓名、电话和收货地址,是否有办法通过相关核查手段依法依规去追责呢?

差评账号“实名”全靠买,移动“作战”避追责

“有卖家打电话过来,第一句喊出康先生,我就想笑了。”

曾经干了两年职业差评师的胡安(化名)告诉懂懂笔记,这个行当有很多学问和窍门,只要摸出其中的规律,稳妥挣钱是不成问题的。例如身份的保护,他曾经使用过多个经过实名认证的电商账号,所以多数卖家很难在一开始,就发现他是可疑的差评师。

下单时,填写的收货人姓名、电话也要真实有效,只有地址是在经常变动。胡安透露,如今有不少职业差评师为了逃避报复与追责,都会将“工作”地点选择在旅店宾馆。

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“几十块一天的招待所,就算黑客查IP地址也都找不到你在哪儿。”胡安透露,为了在购物时降低卖家的疑虑,不少差评师都会选择购买网上的“注册四件套”。即身份证照、用户手持证件照、实名手机号码卡、实名银行卡,用于注册网购买家的账号,并通过作弊软件骗过实名认证系统。

因此,卖家所能了解到的买家信息,平台所能查询到的用户材料,全都是“造假”但却真实存在的。虽然这位买家“人物”是大活人无疑,但却不是职业差评师本人。

“个人(职业差评师)都是行业臭虫,如今主要是采取团队化运作来抗击风险。”为了多了解圈内故事,懂懂笔记再次联系了曾多次爆料给我们的“灰产”老炮阿超,他表示如今单打独斗的职业差评师并不多,也难成气候。

如今最常见的,大多是团队化运作的职业差评机构。而他曾参与管理的一家数十人规模的差评师机构,每月就可产生超过百万流水的“收益”。

“人都是来自全国各地,能全天随时上网,有几百个经过实名认证的电商账号。”阿超表示,这些职业差评师每天穿梭于各大平台数千家客单价较低的中小网店中,寻找适当的机会“下手”。而他们所使用的实名账号,基本上都是阿超从卖号“灰产”手中拿的货,根据账号等级价格在800-1500元不等。

“用于让商家打‘补偿款’的微信号、支付宝,也都是买来的。”他告诉懂懂笔记,如今机构旗下遍布全国的差评师,每天也都是以快捷酒店、廉价旅馆、市场临时摊位等为据点,打一枪换一个地方,以躲避追查。

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除此之外,这家机构也会接“同行差评”业务。即收受客户款项之后,对其指定的同行进行恶意差评攻击,迫使那些店铺信誉受损。而这一类差评,就不是卖家“意会”后给予一些“补偿”或退款,就能够解决的。

毕竟只要差评多了,有些买家在点击商品评论时就会信以为真,对这家店铺产生恶感。买家不会花时间去鉴别差评的真假,所以这一招经常在同行间使用。

“不少网店的同行之间,都会相互攻击、恶性竞争。”他笑称,这就是所谓的“鹬蚌相争,渔翁得利”,通过同行差评所获得的收入,有时候会占到团队月收入的一半以上。所以,越是市场竞争激烈,职业差评师的收入反而越高,做的好的差评师月收入上万也并不少见。

职业差评师的出现,无疑扰乱了电商平台正常的市场秩序,不仅仅给诸多卖家造成烦恼,甚至还影响到行业竞争的合理性、公平性。尽管近些年来各大电商平台严打职业差评,恶意差评的现象也有所改善,但却依旧无法在根本上杜绝。不少职业差评师的行为反倒变得更加隐蔽,难以被察觉和发现。

那么,差评对于网购买家抉择的影响力,到底有多大?

买家网购更理性,职业差评还能玩持续?

“我绝不买100%纯好评的商品。”

经常网购的读者吴悦这样告诉懂懂笔记,有不少电商卖家都喜欢“刷量”、“刷评”,加上自己曾在“清一色”好评的店铺里购买到过劣质商品,这也导致她网购时并不会过分依赖店铺的信誉。

就连在电商平台上叫外卖,她也尽量不选择好评如潮的热门商家。在她看来,只要销量、好评等数据可以造假,那么任何一家店铺的信誉值都只是摆设。

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“许多同事、朋友被信誉高的店铺欺骗过之后,也都不信任所谓的全好评和信誉了。”吴悦表示,在挑选商品和店铺的时候,如果评价中有两、三条差评反倒是一件很正常的事情,毕竟没有任何产品,能够100%满足所有人的需求,“而且好评可以刷,那差评自然也能够造假,甚至是同行所为。”

同样喜欢网购新潮鞋服的大学生张思雅也告诉懂懂笔记,只要遇到心仪产品的店铺,只要不是清一色差评,她都愿意尝试一番。而且在实践中发现,有一些夹杂个别差评、中评的网店,产品质量也不错,卖家服务也很到位。

“相比线下购物,网购就是一个‘赌’的过程吧,如果商品好以后就会有回头客。”在她看来,关键还是在于购买前的沟通和交流,真正诚信的卖家,在字里行间会透露出很多信息,而有些店铺差评的内容,自己也可以分辨出是否是职业差评师所为。在她们看来,职业差评对于自己选购商品时的抉择影响力并不太大。除非差评的数量很多,那么或许会让人在下单时斟酌犹豫一番。

有不少中小网店卖家在遭遇职业差评之后,都很担心差评的内容会被消费者看到,从而降低其购买商品的欲望。但张思雅坦言,身边有不少90后95后的朋友,在网购时只看重价格、服务(交流态度和耐心),只要性价比足够高,甚至连评价都懒得翻看就会直接下单。

“理性看待店铺信誉的买家,还是越来越多了。”手机壳卖家邹勇告诉懂懂笔记,自家的店铺只有“三钻”信誉,但却从不在意职业差评师的恶意差评,甚至连与对方沟通都懒得去做。他觉得如今电商市场竞争激烈,小商家都不好做,与其花费心思在摆平“差评”上,不如坚持做好自己的产品和服务,到时候回头客自然能帮着他将信誉等级“赚”回来。

从某种角度来看,国内电商市场的发展过程中,职业差评师的出现是一种必然,恶意差评的行为也会有其生存的土壤。毕竟责任界定难、卖家维权难、不诚信商家的存在,都是客观现实,这也成为电商行业发展中难以消除的一大困扰。

当然,尽管恶意差评的行为越来越隐蔽,但消费者的理性和成熟也在不断加快,更多消费者不再盲目轻信店铺好评、信誉的心态,也开始让那些饱受职业差评师困扰的卖家,看到了希望。

或许,这就是电商行业蜕变中的阵痛,而行业能得以不断发展和变革,也就是源自这些痛并快乐着。

来源:懂懂笔记(ID:dongdong_note)

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