酒店大堂经理:客人在我手心摁灭了一个烟头

你对酒店大堂经理的印象是不是还停留在 2001 年的韩剧《情定大饭店》?他们永远衣着得体、面带微笑、气定神闲地站在大堂,无论面对多紧急的情况,都能凭自己的高情商干净利落地处理好。

但是生活毕竟不是韩剧,出入酒店多少次,你就忽略了大堂经理多少次。你对他们真实的样子了解多少?继推出空姐和奢侈品销售两集职业性价比后,这一次,我们盯上了酒店大堂经理。

他们是不是只需要光鲜亮丽地站在大堂里当一个人偶摆设?那么穿着高跟鞋站一整天是什么感受?酒店里真的有那么多狗血的捉奸剧情吗?他们又如何应对奇葩客人?看完他们的故事,也许会填补你脑海里关于酒店大堂经理的想象。


大堂经理负责的范围几乎是整个酒店,从门口的出租车数量到客房内的突发情况,从普通客人的投诉建议到 VIP 客人的各种需求,从员工培训教学到分析内部数据,都属于我的工作职责。

我是 12 年入行的,本科学英语,毕业后去英国念了工商管理硕士,回国后就来这里了。从做门童开始,礼宾部主管、行李部副经理、前厅部副经理,到现在的前厅部经理。我的升职轨迹跟别人不太一样,因为很少有人从行李部直接调到前厅部。

每个月拿到手的工资是一万四,好像其他酒店也差不多是这个数。但我们几乎没有提成,倒是前台比较多,不过他们的提成是不会分给我们的。

入行之前觉得酒店行业非常光鲜亮丽,入行之后才发现薪水不高还异常辛苦。

酒店是分淡旺季的,商务型酒店旺季的时候尤其长,每天工作 12 个小时已经是常态了,阅兵那会儿甚至连续几周都不休息。不过到淡季可以调休,出去旅游住自家酒店,每年有十二次免费住房的福利。

以前遇到过一个奇葩客人,说有人帮他订了房间,但我们这里查不到订房记录,他就在大堂大喊大叫大哭大闹了十几分钟,我一直在和他解释,表明这不是我们的问题,希望他能和订房的人联系。

闹着闹着他才意识到自己可能被骗了,于是恼羞成怒,往我身上吐了口痰跑了。不过我当时还是很淡定的,毕竟是工作,以处理问题为第一目标,处理完了换件衣服就没事了。

还有比他更过分的。我看到一位西装革履的男士在大堂抽烟,就走上前告诉他大堂不允许吸烟,请他去垃圾桶熄灭。

他忽然冒出来一句,“手!”我也不知道他要干嘛就把手伸了出去,结果他居然直接把燃烧的烟头摁在了我掌心......我当时整个大脑一片空白,直到手心感觉到痛才反应过来,但是他已经走出酒店了,到现在都不知道他是路过还是住店客人。

不过时间越久,我对这类事情越见怪不怪,因为这就是我工作的一部分。

发生在客房内的奇葩事也不少。几个内蒙的客人定了三天总统套房,一天的房费是 8 万多,没想到他们在里面连续点了 3 天烤全羊外卖,我们去清理房间时差点没被熏晕。

后来这个套房散了好几天味儿才能对外开放预订,但我们没办法向客人要求赔偿,因为也没有明文规定不能在房间里吃羊肉,这个问题无解。

几年前有一位很大牌的国际足球巨星住店,晚上打电话到前台,接通后只说了一句话,“我要小姐。”可能来中国就学了这一句中文吧。我们当然是拒绝的,毕竟这在中国违法。

不过除了那些糟心事,也会有比较暖心的。前不久,一位 70 多岁的外国老太太在房间内突然并发高血压和低血糖。接到通知后我赶紧去了她的房间,叫了救护车,等车来的那段时间里她一直颤抖着拉住我的手,断断续续地问我“你不会离开我吧?”

她当时高血压 260,觉得自己要死了。我就一直握住她的手,安慰她一切都会好起来的。后来值班经理陪她去了医院,老太太康复后非常感谢我们,直到现在也会邮件联系。

在我看来,酒店行业和其他行业的性价比没什么差别,但是遇到的奇葩事可就多了。不过对于那些比较 nice 的客人,我们不会让他吃亏的;老投诉的客人,我们不会一直让他占便宜的。

前几天有一位客人投诉说房间里拖鞋是别人用过的,我们怎么解释都不听,后来我看出他其实就是想要酒店赔偿。后来他还闹到了质检部门,我们给质检部门回复之后,这件事也就不了了之了。

对于这种人,我们会列入黑名单,酒店之间还会实时共享这份名单。

黑名单上的客人以后再做预定就会告诉他没房了,但如果是在预订环节没拦下来的,只能在他入住后通知酒店各部门提高警惕,比如在退房的时候仔细检查房间,有落下的东西赶紧给他拿下去,省得他回来找麻烦;不会给他延房的机会;一旦闹事立马驱逐出去。

网上经常有类似《如何利用投诉赚取积分》之类的文章,就是这种酒店油子的“杰作”。之前听说有一位客人就是不停地给总部写信投诉,硬要说房间没有打扫干净,最后赚了十万积分,够他免费住十天的。

正房来抓小三这种事儿还蛮常见的。有一次,一位女士上来就直接问一位男客人的房间号,我们当然不会给。结果她不知道从哪儿知道了房间号,尾随别的客人就上去了。后来他们直接在房间打起来了,还把门踹坏了,我们就报警了,那个男的走的时候,鼻青脸肿地还要把酒店的损失给赔了。

还有一位男客人,刚进房间不久就给前台打电话要再开一间房,并且让自己现在这间房的女士尽快退房然后住进新开的房间,所有订房记录都要删除。一般这种我们都会照做,虽然挺鄙视偷情这种行为,但属于我们职责范围之内的,我们还是得帮忙协调。

有次印象比较深刻的,有位男士带一位女士过来,在前台办理入住的时候就说,“给你们介绍一下,这是我小三。”我们也就只好尴尬地笑笑。旁边女孩倒是一脸无所谓的样子,现在小三都做得这么坦荡了吗?

酒店行业也有秘密,如果你在淡季入住,早餐其实是可以免费赠送的,反正都是做好了的,没人吃最后也是倒掉。

但是这要看你向谁要求,普通前台没有这个权限,如果直接找到主管级别就可以,但是也要看眼缘,最好能讲个故事。

上次有位客人就跟我说,“我好多年没回中国了,这回我和我儿子回来就想感受下国人的温暖,你能不能给我加份早餐?”

我觉得这个故事编得还行,立马就答应了。

我是职高出来的,那时候在五星级酒店工作非常有面子,工资也高,我就自然的选择了这个行业。95 年从门童做起,97 年去前台,2000 年做到了值班经理,再到现在的前厅副经理,已经算是升得比较慢的了。

值班经理做了十年,经常会迷茫、晚上失眠,以前大家都说这个行业是青春饭,站着受不了,但我一站就是 20 多年。

我入行的时候也没什么面试,首先就是看脸,那时候干这行的都是俊男美女;然后看你的礼貌程度、沟通能力和英语能力;还要干净整洁,给人阳光的感觉,不能把负面情绪给客人,就算刚刚被领导骂过,面对客人还是要马上笑。

现在我自己面试也大概是这些要求,有时候也会稍微放宽点,因为现在的年轻人愿意入这行我都很感激了。有些小姑娘来了站一天就喊腰痛、腿痛,我都会让她们去休息,真没多少人愿意这样站着了。

我是过来人,非常了解他们的累,我以前每天晚上回家躺床上脚都直哆嗦。

以前做门童幸福感还是很高的。

一是本身工资高,在 90 年代一个月拿个一千来块很多了,还会有小费,因为来住的大多是老外,你给人家拉个门,赶紧就给 10 块、20 块小费。

当时最开心的事就是回家数钱,我们下班就去吃饭、逛商场买衣服、去夜店,95 年 3000 块买双皮鞋我们也不觉得贵。

96 年的时候酒店经常发福利,手套啊,鞋子啊,洗发水啊一堆日化用品。发福利的时候会包下整个停车场,人人有份挨个地领。我们那时候拿着一堆东西打车回家,出租车司机就会非常羡慕。夏天发健身房的会员卡,5 年店庆还会发 3000 块,那时候 3000 块是好几个月工资呢。

现在做酒店没什么福利了,虽然我们员工价 500 块一晚。我这个职位到手一万四,根本没什么用。我朋友老是劝我转行,干这行又累又穷,还得低三下四和别人道歉。不过我倒是没想过转行,我这个人没什么野心,就踏踏实实干着吧。

转行的同事们大都是做汽车销售、开美容院、去国家机关之类的,因为他们在酒店这行练就了跟人打交道的能力,所以现在都混得不错。

情商对我们来说太重要了。有些客人到自助餐厅吃完饭,还要拿袋子装一堆东西走,酒店一般规定自助餐不能外带,情商低的员工就会直接拦下客人,客人就不开心了;情商高的员工就会问客人,要不要再来杯酸奶、打个咖啡什么的,这样大家都开心,多好。

我们这个职位还要想方设法满足客人的需求。有个客人要放个洗衣机在他房间,放个洗衣机可没那么方便,要安装,还要重新走管线。不过如果你是包房一年,我们肯定会满足你的各种要求了。

我们有个长住客,一住就是 20 年。他是在日企上班的,工作地点在北京,应该是公司高层吧,接日本业务。我入职的时候他就在,现在还住着,都挺熟了,平时会请我们吃饭什么的,从来不会投诉。他一个月餐饮消费都十多万。但接待这种长包房客人也有风险,因为他们在酒店消费都会挂房账,一年一结算。

可能时间到了,他忘了,我们也不好意思打电话催,最多一次欠了有二十几万。其实以前的长住客人很多,特别是那种没家的,都愿意住酒店,因为酒店里有人陪他说话。

酒店灵异事件我不好说得那么绝对,很个人的。我有次在香港旅游,那天就觉得特别压抑、睡不好,感觉房间有怪声,突然看到床头挂着超级大的玉牌,足球一样大,真的吓坏了,心里想是不是这个房间发生过什么,所以才挂个玉辟邪。后来第二天我还特意去看了其他房间,结果都有玉牌。

香港比较重视风水,他们的房间摆位很有讲究,比如什么东西不能移、花瓶里的水不能倒等等,如果有客人因为这个要求换房,我们绝对给换。还有一次因为满房,我们直接给一个客人安排到了其他同级别的酒店,还帮他付了房费。

我今年 28 岁,在酒店行业已经七年了,算得上是“酒店老油条”了。

做我们这一行的跑得比谁都多、作息比谁都不规律;所以这也是一个交不到朋友的行业,别人在休假的时候,我们在忙。

值班经理最痛苦的地方就是 24 小时连轴转,每周都会有两到三个夜班,这也是很多人离职的原因。我曾经的领导告诉我,“酒店就像是一艘船,开了之后是没法停下来的。”

虽然我比任何人看到凌晨三四点的城市的机会都多,但每当下夜班后,在地铁站发现自己和别人坐的方向是相反的,就会很心酸。

我之所以没有离开,是因为有一些事情让我坚持下去不后悔。今年七月,有一位美国客人带着 CEO 来北京做市场调研,他们一行十几位去 M 餐厅用餐并且交了一万人民币的押金,但最后由于种种原因没有消费到一万人民币,客人希望餐厅退一些押金。第二天我去餐厅代表客人沟通,餐厅表示可以送一瓶 1500 的酒,并且帮客人存下来。

可是到了十月,M 餐厅停业了,我当时第一个想到的就是那位客人寄存的酒,于是我马上打电话找到当时的 sales,取回了酒并且发邮件告知客人帮他存进我们酒店的酒窖。客人十一月又来我们酒店,还当面向我道谢。

虽然我们酒店接待的客人素质相对较高,但也有不讲道理的。曾经有一位客人预订了大床房,到前台入住时又坚持换成双床房,可是我们当天的双床房全部订满了,他直接在前台大吼,“你不给我双床我就把你们的床劈开!”后来我帮他加床,又耐心地解释了当天的情况,这才算完。

还遇到过一位奇怪的客人常来我们这里出差,基本上每周都能见到他。他头发异常的乌黑,永远穿着一件蓝莓色的风衣,对早餐也有独特的要求:水果只吃 10 颗蓝莓,盛在一个小碗里,多一颗少一颗都不行。有一次不小心端给了他 11 个,他一赌气,两个星期没再光顾。

偷拿房间东西的客人也不少,我们一般都会想办法联系到客人,问他们是不是不小心把酒店的东西装进了自己的行李,并且请他们送回来,大多数客人都是比较自觉的。

有个客人每次住后都顺走酒店的东西,但是他来住一晚 4000 块,要拿个 200 块的东西也没办法,最多他第二次来的话我们会提醒一下,“上次来是不是把什么东西放错地方或者不小心带走了?”

不过对于这种脸皮厚的客人,酒店也只能自己来消化损失了。

经常有客人想升级房型,我都会以房型已满、下次帮他升级为理由拒绝。这样不仅能吸引下次入住,他来了还算是回头客,也有理由帮他升级。不过如果客人是度蜜月、过生日等特殊事件,我们会尽量帮忙免费升级。

在无烟房内吸烟,如果味道可以散掉的话,我们可以不追究责任,可是如果味道进到了地毯、墙壁里面,我们就要联系客人赔偿了。这个时候客人都会讨价还价,都想打折,我们还得不停在低声下气和据理力争中间转换,尽量保证得到赔偿。

我发现还有人不知道酒店下午两点以后才能入住,包括很多年轻人。经常有客人要求早上八点入住,说我半个月前就订好了房,为什么只能下午入住?我解释说前一个客人还没退房或者清洁部还在打扫,客人还表示不能接受。

拜托,酒店不是为你一个人开的好吗?

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策划:GQ 实验室

编辑:Rocco Liu

采访 / 撰文:张雅琪

采访 / 制图:Nono

视觉:Max Li

来源:知乎日报

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