新闻民工眼中的金融民工:银行柜员

来源:新浪

作者:新浪财经专栏作家 苗燕

决定写这个系列之前,我从来没有正式采访过银行的柜员。虽然报道银行业的新闻已经有8年多,却总没有机会走近一名银行柜员。或许这是我们“走基层”还不够的表现之一。

我觉得在金融行业的从业者之中,银行柜员属于名副其实的“民工”。

活儿累、全年无休、不光体力消耗大,还费脑子、累心,最重要的是钱还不多。他们是银行上班最早、下班最晚、却挣得最少的岗位之一;他们之中很多人一天下来喝不上一口水;实在憋不住了还得经过客户同意,才能去上一次厕所;很多年轻人得了肩周炎、颈椎病;他们之中的很多人几年都没跟家人一起过过年;更没有时间像这个年龄的年轻人一样约会、逛街、看电影;每天不仅要无条件接受客户的各种无理要求,还要听着各种奇葩的责骂……

当然,对他们我是非常敬佩和同情的,但以性价比来说,这个职业是我绝对不会选择的。

有一天刚好要办很多业务,我就顺便在几家银行金融街的网点溜达了一圈。我在工行等了大概10分钟,办完业务之后又坐了一个多小时,这期间,给我办业务的姑娘只在叫下一位客户的过程中吃了一次药,大概只耗费了不到一分钟的时间,其余时间都一直在埋头办业务,一秒钟都没有浪费过。这是他们工作的常态。

但即便如此,由于一些业务办理起来非常麻烦,作为一名“在办客户”不觉得,但是“待办客户”却很容易因为等待时间长而不满意。

上周我在招行办了两笔销户的业务,很麻烦,因为卡丢了,之前挂失的回单也找不到了。这笔业务因为牵扯多个网点,而且开户时间很久远,眼瞧着柜员小Y从面带微笑变成了眉头紧锁,足足花费了40多分钟的时间,我签了数张单子才最后搞定。小Y一直在跟我道歉,说不好意思,让您久等了。其实我不着急,但是我可以想象等待区的人应该早已目露凶光……

刚刚离开柜员岗位的小C以前曾在一家股份制银行的网点做柜员,这家网点附近都是居民区,属于柜员眼中的地狱级网点。因为这里从早到晚就没有断过办业务的人,而且全年无休,用小C的话说,午饭基本上都要到下午3点多才能吃上,“饭还没到胃里,就赶紧跑回工位上继续干活。好容易休息一天,真的就只剩下睡觉的劲儿了。”有一次好不容易跟人一起出去看电影,看到一半她就睡着了,因为实在是太累了。她说自己那会儿的精神状态特别不好,明显觉得身体也有很多问题。

所以,在这种情况下,找个柜员坐下来,正式的进行一场采访的困难程度绝对不是一般的高。而且,银行里还有各种各样的规章制度,其中绝对不能违反的一条是“禁止私自接受媒体采访。”

“你们说自己不被人理解,但是又不愿意跟我讲你们的故事。”我对老L抱怨。老L是一家股份制银行北京某支行的负责人,我知道他的故事一定会精彩的像新年的礼花。但他说,银行有规定,绝对不能接受记者的采访。就算我不写在报纸上,隐去他的名字和工作单位也不行。

这让我不得不对银行工作人员严格遵守规章制度的品德表示万分钦佩。同时,我也对自己的职业感到一点儿小悲哀。我甚至在想,如果我说自己是一个在采风、或者收集素材的自由撰稿人,情况会不会有所改变?

接下来我要讲讲小C的故事。

如果不是她转岗了,我想我应该没什么机会跟她坐下来喝杯咖啡,聊聊她那段有苦有乐的生活。

小C很漂亮。我觉得是属于那种男人女人都喜欢的漂亮。“优雅”是我见到她第一眼的感觉。一袭黑裙,略卷的长发,配一条珍珠项链,唇膏的颜色是我喜欢的玫红,坐姿就像是在窗口办业务那样端庄。

我一直在想像她以前做柜员、穿行服的样子,肯定也不错,但不会比现在更漂亮。我们隔壁办公室那几个银行的姑娘,每次下班换上自己的衣服等电梯的时候,我都认不出来哪个是哪个。所以制服这个东西除了整齐划一之外,实在是起不到更好的美化作用。因此员工自身的容貌就显得更加重要。

我有个同学曾经在某家股份制银行北京分行的人力资源部工作。有次一起吃饭,他很自豪地说:“我们行的员工都很漂亮吧?都是我挑的。这样客户看着才赏心悦目嘛。”我嘲笑他说,难怪你只能躲在后面干人力资源。他哈哈大笑说:“你不懂,从心理学的角度讲,形象好的客服能够增加客户的信任度和满意度。”这跟我前两天看到的一篇文章《长得漂亮,更容易被原谅吗?》中美国的研究结论有相似之处。

不过,现实是残酷的。我还没见过哪个柜员因为长得漂亮就不用干活,也没见过哪个柜员因为漂亮就不会被客户投诉。

小C几乎经历过柜员们经历过的一切奇葩事件。数过硬币;遇到想不起来密码的大妈;遇到记不清楚自己存了多少钱、非说银行骗了自己钱的大爷;遇到过从内裤里拿出一沓带着体温的钱的储户;遇到过怎么解释都解释不明白的客人……

多半时候,小C对这些事情是能够应付自如的。她说客户不懂不要紧、态度不好也没关系,这都可以忍,但是被骂脏话、被使用侮辱性的语言攻击的时候,她的心里确实无法接受。她说起了一次是如何流着眼泪给客户办完业务的往事,虽然过去了很久,但她的情绪还是略有些激动。她说自己曾经亲眼看着一个女同事在被客户无理取闹的全过程中始终面带微笑,直到这个客户离开,这个同事再也忍不住了,跑到墙角大哭。

我只想说,人与人之间的关系,有时候需要多些理解,如果实在理解不了,那起码给点儿尊重吧。

对柜员来说,有时候,客户就像保卫萝卜里的随机炮塔模式,是无法选择的。不是你想要什么就会来什么,不喜欢的炮塔还不能删掉。客户多的时候,感觉难免会像打不完的小怪,一波接着一波,没完没了。对我们来说,办业务是一对一;但对他们来说,一天要接待数百位客户,办理数百笔业务,在这个过程中,无论遇到什么情况,都得把情绪控制得平稳、还得面带微笑,实在是非常难的一件事。

如果你们去某人才中心办理过档案、社保业务,就能体会到银行的服务有多好。我每次去办业务都觉得自己矮人一等,说话极尽讨好之能事,生怕哪句话没说对惹得他们不高兴。有时候还得为他们的失误承担后果。

柜员是银行最基层的岗位,办理的业务种类多且程序复杂,尤其对人的细心程度是一项重大考验。

我听很多人说过,柜员是大部分人进入银行工作的第一站。我想原因是这里不仅能接触到银行最核心的业务,而且能使人得到意志力、忍耐力的全面锻炼吧,亦或许他们认为柜员代表着银行从业人员需要具备的主要基本素质。

在小C身上,我确实也看到了柜员这段职业经历在她身上留下的痕迹,那就是踏实和不浮夸。我觉得这对像她一样年龄的年轻人来说实在难能可贵。

“刚开始做柜员的时候,有一起在国外读书的同学问起来,都故意回避自己的岗位,只说自己在银行工作。但是后来我才知道,很多柜员都是北大和清华的研究生。”说到这儿,她有点儿不好意思地笑了笑。

她的英国金融学硕士的教育背景让我很惊讶,因为显然柜员这个职位和她的教育背景比起来,落差大了一些。我觉得她似乎该有一个更体面的工作才对。

她的手交叉在一起,想了想说,一开始也觉得落差很大,而且学的东西完全用不上,工作又累,所以有段时间,心里还是很纠结的。但她又说,“能做”和“胜任”是两个概念,这对任何工作都是通用的。确实,要胜任柜员的岗位,并没有看起来那么简单,还必须具备除学历之外的很多素质。

小C说,做柜员是她自己选的,虽然很苦,但是她从来没觉得后悔,她始终认为柜员是最值得敬佩的。虽然他们看似没有为银行带来很多利润,但服务好客户对银行来说是基本职能。

“做实习大堂经理的时候,我觉得坐在那扇透明的玻璃窗后面的柜员们棒极了。他们点钱可以点那么快,键盘可以敲那么快,所以我心里一直憧憬,我是不是也可以像他们一样。”小C笑着说那时心中有很多的小期待。虽然没过多久,“小期待”就消失了,取而代之的是“一早坐在柜台前,看着已经早早在门口排队的一大群客户,有种‘一大拨僵尸正在袭来’的感觉。”

听她讲这段经历的时候,虽然我一直在笑,但内心深处暗暗地在为她点赞。我很喜欢这个女孩,不仅仅是因为她漂亮。25岁的她,身上有一种非常沉稳的气质,这种气质是历练出来的。

据说客户经理是柜员们职业规划的“终极目标”。对很多仍然坚持在柜员岗位上的人来说,小C已然华丽转身了。

我问她是不是转岗去做客户经理会好很多?她点了点头。“我那时候觉得,如果过年能放个假,能回趟家就是最幸福的事儿了。现在做了客户经理,至少生活规律了,可以正常休假,可以回家过年了,而且中午还能睡一会儿。”还有比这更简单的幸福么?

我并不指望一篇随笔能改变谁的命运,更不指望它能就此改善客户与柜员的关系。但是我想告诉大家的一个非常简单的道理:每个人都有自己的工作,得到这个工作都不容易,而且我们工作的目的都不是给别人找麻烦,所以,请大家善待每一个在为工作打拼和努力的人吧。

来源:http://weibo.com/p/1001603747799966593385

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