如何优雅且安全的给商家一个差评?

因为“给差评”,最近发生了几个大新闻。某地,一名女生在使用打车软件的时候,遭遇了不愉快的体验。她在结束行程之后给了司机一个“差评”,随后司机出于报复的心态,将这名女生的手机号码和微信头像,公布在了当地的某“走肾”网站上。几天后,女生被骚扰不断,最终报警处理。

某国,一买家在亚马逊上进行购物之后,发现产品在安全性方面存在漏洞,随即给予所买商品一星差评,并撰文 800 字从专业性出发分析了产品缺陷。虽然全文没有任何谩骂侮辱措辞,但中国商家的销售人员却反应激烈,他们以“会被解雇”为理由,向买家发动了邮件攻势。

某地,一名男生因为点外卖的过程中等待的时间长达 62 分钟,一怒之下给了店家差评,并爆粗口泄愤。这个举动彻底激怒了店家,两天之后店主持菜刀登门闹事,最终导致这名男生多处砍伤。维权无果后只得通过网络平台进行求助。

给差评之前的姿势

如果将一个人形容为“精于人事”、“八面玲珑”,那么在中国的语境当中,绝对是个褒义词语。

人们贪恋着社交技巧所得来的“额外”好处,而且非常乐于将这些技巧分享出来。无论是成功学大师,还是职场达人,在他们的经验分享里,你总能看到一句话高频出现:做人留一线,日后好相见。

在你愤怒地打出差评之前,这些产品在设计上是留给了你充足的考虑时间的:

—— 打车软件会清楚地提供给你车主的信息,包括车牌号、车型、车主照片、车主电话、车主位置;在完成电话沟通之后,不满意的你还有取消订单,并且投诉得到相应补偿的权利;

—— 电商平台在购买之前除了会呈现商家提供的商品信息之外,还会强制性地让商家提供相应的商品参数供购买者参考;在决定购买之后,电商平台也都有取消订单、退换货的选择,以及与卖家、客服联系的取消;

—— 外卖订单生成之后,你可以获得的沟通渠道有且不仅限于:店家信息、送餐人员信息、客服联系方式;超出预定送餐时间,你可以选择系统催单、电话催单、退单、投诉等选项,也有专职人员与你取得联系;

综上所述:留给你打差评的机会真是少之又少。

但并不是每个人都依靠沟通来完美解决问题的情商和耐心。

善良的中国人民秉承着“多一事不如少一事”、“做人留一线,日后好相见”的处世原则,一次又一次地“大事化小,小事化了”。可想而知那些愤怒的一星评价背后发炎了多少扁桃体、耗费了多少脑细胞。所以你在决定给出差评的那一刹那一定要给自己充足的信心:我已经尽力了,这个差评非给不可!

给差评之后的姿势

因为差评遭到报复并不是一件新鲜事。有了给差评的自信,就要有直面人生的胆量。这么多年过去了,能给差评的阵线越拉越长,我们的面前就是一片未扫清的雷区。

从平台健康发展的角度来看,用户给予的差评多多益善。这种评价机制加速了入驻商家更新迭代以及品质把控,平台的信誉度也会随着评价的真实性而得到加强,从而换来可贵的用户粘性。

但自古以来给出差评容易,承认差评很难。这是一种道德层面上的自律,唐太宗因为欣赏并重用魏征这个“喷子”而被后世君王奉为圣君;廉颇负荆请罪勇于打脸的故事被用来教育祖国的希望。这些都是“圣人”的故事。要用圣人的道德底线去要求普通人,难度可想而知。

各大平台并非不作为。去年8月,某打车软件对评价机制进行了改进,升级了用户匿名评价机制。用户在对司机做出评价后,司机端不会马上显示,而是会在未来一段时间内随机显示所有的评价。除了随机显示之外,乘客的名称和联系方式均不会显示在评价中,而评价的日期也从之前的订单发生日期改为评价日期。

但这样的改变似乎并没有让情况有所好转:《 2016 年专车消费安全状况调查报告》中显示:45.05%的受访者表示在乘坐专车时“担心安全问题”,12.87%受访者遭遇过专车司机电话或短信骚扰。

74.75%的受访者认为,专车公司有必要隐藏乘客的真实手机号码,改用虚拟号码,以保护乘客的个人信息。

如今看来,当初的段子看得真是让人脊梁骨发凉。

技术上的难度远低于人心复杂。

给差评的安全姿势

话题有点沉重,偶尔也有正能量——

一名加拿大音乐人在乘坐飞机出行的时候,行李遭遇了暴力搬运。乐队的吉他因为航空公司的运送方式遭到严重损坏,此后交涉长达 9 个月都没有进展。苦恼的加拿大小哥,灵机一动将这次遭遇创作成了歌曲《联航损坏了吉他》并上传至 Youtube 上。在短短几天时间内,这首歌不仅仅帮他们圆满地解决了问题,也让航空公司遭受到了经济上的损失。



该视频的访问量便突破了 400 万次;美联航的股价也在那几天下跌了 10%,市值缩水 1.8 亿美元。这两者之间可能是巧合,但这首歌确实也让美联航的形象受损。更重要的一点,这个加拿大人并没有遭到美联航人殴打。

这个比较成功给差评的姿势其实对个人的各方面能力和情商要求太高,所以不少人在给差评的姿势都是简单粗暴的,比如被砍少年所给出的差评:

而在中国这个矛盾的环境下,除了围观式的谴责谩骂,消费者几乎无可奈何。现代人的生活早就被满是评价系统的产品所捆绑。但没有人希望自己在表达愤怒时,要同时掌握法律、格斗、作词、编曲方面的知识。评价是所有消费者均等的权力,而不是艺高人胆大的赌博。

消费者们似乎承担了过多的风险。当某一天到来,给予差评的时候,不再需要我们长篇大论地给人们自信和壮胆,那才是中国市场真正崛起的时刻吧。

来源:互联网指北

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