神奇的大姐

作者:刮刮油

那天去呼叫中心培训业务,得知有一位曾经见过几面的大姐因为投诉率超高被解聘了,问及此事,主管连连摇头,对我说:“但凡有一点回旋余地,也不想这样,但这位真是个雷,随时会爆的啊。呼叫中心是有严格的话术要求的,对于语气、敬语都有标准,各种说话的零碎都严格禁止,这位大姐实在是没办法让人接受啊。”
“那你们得增强业务培训啊。”我说。
“不是业务的事啊。”他苦着脸说,“来,你听听。”
随即他让我听了几个录音,果然不是业务的事,因为大姐基本上没被问到业务就折了。

你们感受一下。

客户A是一位男士。
大姐:“您好,这里是XXXX机构。
客户A:“你好,是XXXX机构吗?”
大姐:“是的,请问您怎么称呼?”
这是呼叫中心必须要求的,需要问清并记录在工单中。
客户A:“解xiè。”
大姐:“请问是谢谢的谢吗?”
客户A:“解放军的解 jiě。”
大姐:“哦,解 jiě先生您好。”
客户A:“解xiè,我姓解xiè。”
大姐:“那请问是谢谢的谢吗?”
客户A:“解 jiě啊,解放军的解 jiě啊!我不是刚才说过了吗?”客户有点不耐烦了。
大姐:“好的,那您还是解 jiě先生啊。请问解 jiě先生有什么问题?”
客户A:“解xiè,那字在姓里念谢。”
大姐:“哦, 是谢谢的谢吗?”
客户A:“解 放军的解 jiě。”客户那边停顿一下,可以听出来马上要爆发了。
大姐:“好的,解 jiě先生,您有什么问题?”
客户A:“我他妈没问题,你是不是听不懂人话?我要投诉!”

B是一位女士。
大姐:“您好,这里是XXXX机构,请问您怎么称呼?”
客户B:“林X瑟。”
大姐:“林是双木林,色,丰色艳的色吗?”
(主管补充:呼叫中心要求在核实姓名时要按照拆分或者组词的方法向客户核实,但是她这种问法实在是罕见啊。一般问请问艳是丰色艳吗?哪有色是丰色艳的色的这种问法。)
客户B明显是没明白:“什么丰色艳的色?”
大姐:“左边一个丰,右边一个色。”
客户B:“哦, 哦,哦,不是,琴瑟的瑟。”
大姐:“情色的色不就是我说的那个色吗?丰色艳的色。”
还没忘丰色艳这茬。
客户B:“不是那个色,琴瑟和鸣,您知道这个词吗?”
大姐:“情色和什么?”
客户B:“算了,您别管我叫什么了。”
大姐:“不行啊,我们规定必须要记录全名。”
客户B:“哎呀,真麻烦。两个王下面一个必。”
大姐:“两个王,下面一个……”
我估计此时大姐正在纸上划拉。
大姐突然用有点骄傲的声音:“请问王是大王的王,必是必须的必吗?”
想必是大姐划拉出来了,感觉很得意。
客户B:“是。”
大姐:“好的,请问您姓什么来的?”
客户B:“你到底能不能干了?不能干别干,你们投诉电话是多少?”

客户C是一位听起来像农村老太太的声音。
大姐:“您好,这里是XXXX机构,请问您怎么称呼?”
客户C:“杨X凤。”
大姐:“请问杨是木易杨,凤是凤凰的凤?”
客户C:“凤对,杨就是姓杨的杨,不是什么易。”
大姐:“不是易,是木易。一个木一个易。”
客户C:“哪个易啊?杨哪有易的事啊?”
一阵沉默,我估计大姐又在纸上划拉,找不到那个易。
大姐:“哎,是啊,哎,你看这杨里哪有易呢?”
大姐许是问旁边的坐席呢。
客户C:“您别管什么易了,我就是想问问贷款的事。“
大姐:“好的易女士。”

听到此处,我喷出了鼻涕泡。

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