网购之“蚊”:聚焦电子交易中的职业差评师

又是一年电商季。11月的互联网电子商户们又迎来了属于他们的“节日”。在网上经营着一家品牌鞋店的张超非常忙碌。一方面,他忙着充实库存,服务好消费者;另一方面,他还要保持警醒,提防可能来自任何地方的攻击。张超的担忧不无道理。电商季,也许不仅是商家与消费者的利好时光,还有一个特殊群体正在伺机出动——虎视眈眈、意欲“食肉”的职业差评师。去年的“双11”,张超就遭遇了这一群体的敲诈,损失超过4万元。
差评师令不少电子商户防不胜防,电商平台企业则不断升级追查机制,运用技术手段维护平台商户利益,希冀阻绝恶意差评行径。一场拉锯战正在持续。

“差评军团”四处“食肉”

不久前,王凡终于升任“小组长”,他带领的是一帮“职业差评师”。一年多前,他偶然知道了这个“行业”。“同学拉我去试试,说是可以赚钱,还说‘职业差评师’是新兴‘行业’”。

入门先“拜师”。交了80元的入会费,王凡加入了一个小团队,一位“前辈”开始指导这个新人。

“要注意隐匿身份,如不要用自己姓名所开的银行卡与行动时用的支付宝绑定、要用支付宝汇款方式给行动用的支付宝账户充值等。”

在差评师内部,攻击出动被称为“吃肉”。仅仅“培训”了两三天,王凡就“上路吃肉”了。上路后的王凡每天给出一定量的差评,而这些都是“组织”安排的。

王凡介绍,差评师的队伍,是军团作战,有的人负责给差评,有的人负责拍货,有的人负责谈判,分工明确,层级分明,新手努力之后有可能成为小组长,之后逐步向上晋升。

在王凡的上面,还有高层的“领导”,“领导”对团队里的每单“生意”都享有“提成”,同时往往也是整个团队的“技术骨干”,带领着整个团队四处出击“食肉”。

作为差评师们的“猎物”,不少网店店主都对这个群体的纠缠感到头疼不已。

尹天是某知名电商平台的品牌运动鞋鞋店的店主,他已几番受到职业差评师的骚扰。

“我的网店刚开张不久,有个客户店里拍了一双儿童鞋,随后我发货,但是他明明没收到货,却给出了‘假货,质量不好’的评价。”

尹天立即联系对方,对方在电话里索要200元以改动评价。

规模小,刚起步的网店常常容易受到骚扰,而有些实力较强的品牌旗舰店同样也会被盯上。

刘平在某知名商城经营某品牌的旗舰店已有5年,数月前他就遇到了一宗“疑案”。“这名客户用不同的ID在我的店里买鞋,三四个月的时间内就买了近200双鞋。”

令刘平感到无奈的是,这名客户每次交易,都是在店里发出货后,就申请退换货,但实际上却并没有把鞋子退回来。也因此,按照其所在的电子商城的评判体系,刘平的旗舰店纠纷率一直居高不下。

难以定罪的违法

李力是一名成为了“差评师”的大学生,今年7月份他花了100块钱加入到一个差评群,不过他表示自己是为了完成相关课题的学业论文。

“入行”后的李力发现,差评师团队的收入来源已经不再仅仅是依靠对商家差评敲诈商家得来的收益,同时还受理一些店家的要求,对竞争对手展开差评攻击,并收取费用。

“职业差评师的猖狂,很大程度上是因为监管难度高。”李力介绍,差评师频繁更换IP地址对同一个店进行差评、投诉,这就好像打游击,不同人,用各种IP地址,对同个目标进行攻击,让对手防不胜防。

记者在调查中也发现,职业差评师的追责和惩治,除了技术上的困难,还存在两方面的大难点,一是取证;二是定罪。

“如果客户在敲诈勒索时,不通过企业平台固有的沟通软件与商家进行交流沟通,我们就可能遇到取证上的困难,难以通过账号固有的消费者行为指标认定该账号有不良行为。”阿里巴巴公关部相关负责人表示。

有业内人士向记者透露,如果是企业层面的打击、反制,最多就是封号、归物,而如果按照敲诈勒索罪在实际生活中则很难立案——不少职业差评师都把单笔敲诈勒索的金额数控制在1000块钱以下,以规避敲诈勒索罪的定罪金额度,即使按照《治安管理处罚法》进行追责出发,具体就是15天以内的拘留还有200元以内的罚款,这样的违法成本也较低。

大数据主动反制

不堪差评师纠缠的刘平,最终坐不住了,他试着按照疑似差评师客户留下的地址,给那边发了一封律师函。

“他收到律师函后可能害怕了,退了五六十双鞋回来,这些鞋竟然全都是崭新的。”就这样,这个闹剧总算告一段落,而此名客户也再没买鞋。

不过,像刘平这样“好运”的商户可不多。商户们一旦收到疑似差评攻击,大多采取的应对是跟电商平台相关部门反映。

阿里巴巴公关部门相关负责人也表示,绝大多数差评行为只能靠企业自身进行打击、阻绝,以保障企业平台上商户的利益。差评师打游击似的攻击,曾经让即便是阿里巴巴这样的大型电商企业也疲于应付。直到今年九月份,他们终于在拉锯战中重新夺回了较有利的地位。

阿里巴巴想出来的办法,是投入精力完善“消费者诚信数据模型”,启动了恶意评价追溯删除功能。上述负责人介绍,自该功能上线两个月以来,单周被模型命中的职业差评师活跃ID数下降比率接近八成。

该负责人告诉记者,模型其实就是运用若干指标测量消费者交易行为习惯,识别出恶意差评行为的账号,并能比对出跟其关联的账号,然后对这些账号的恶意评价进行删除。

据悉,阿里巴巴近期首次公布的一组有关“职业差评师”群体的监控数字显示:自“消费者诚信数据模型”上线以来,被命中并认定为职业差评师的ID累计接近500万,平均每周被模型命中的恶意差评达15万条,职业差评师新增ID数曾在峰值时接近4万/周。

记者注意到,这种基于大数据的技术性反制的较大进步在于其主动性。现在,商家也可以通过检索功能删除自己店里被确认为恶意差评的评价,而不像以前只能依赖于搜集证据提起投诉等待追查。

不过,差评师群体们仍然在暗处蛰伏。“如果法律法规仍然无法很好地约束住这些破坏电商市场秩序的行为,差评师不会消失,也许在研究透新的规则之后,他们还会以其他的方式卷土重来。”

(应受访者要求,文中人物均为化名)

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