怎样和餐馆服务员打交道

关于汤泼顾客这件事情,网上像屎一样的讨论太多了,我尽可能简短写,你也尽快看。

如果你仔细观察过生活,稍微了解一点世情就会知道:普通餐馆的服务员流动性非常之大。为什么?因为普通餐馆是低技能年轻人来大城市的第一站,这里门槛低,工资不高,但是能提供两餐饭,甚至还可以提供住宿。于是,工作一段时间可以带来结余。

进入城市寻求打工机会的年轻人第一站选择餐馆,只是为了得到喘息之机,不会即刻被城市吞没。一旦能攒一点钱,他们会毫不犹豫地离开,寻求更好的工作机会。所以,他们不会对这份工作指望太多,大概也谈不上愉快。

基于相同的原因,作为顾客的我们,在这样的餐馆吃饭就不应该对服务抱有太大的希望。说白了,会到这样的餐厅吃饭,无非是觉得 “便宜且好吃”,这里并不包括服务在内。一家经营不善的普通餐厅,员工固然懒洋洋全无斗志,催三次动一下;但一家极为火爆的普通餐厅,常见员工被客人催得如同掐了头的苍蝇一样,在厅面窜来窜去,经常拿着菜茫然站在原地,忘记了究竟是哪一桌客人对他吆三喝四,威胁他再不上菜就要投诉。

这样的餐厅谈不上管理和流程,也不会有服务的优化设计,老板只是尽量压榨人力 --- 反正做 3 个月员工就要走人。当然,一名苦苦度日攒钱的员工,终日被客人呼喝、威胁,大约内心里也不会感觉快乐。这和十年前不同,餐厅里的员工大多来自农村,家里 N 个孩子之一,听话老实,没有太多自我意识。而现在的小朋友来自小城镇,家里唯一的孩子,也曾经被呵护宠爱,是家庭的中心,无非是现在要出来闯一闯。那么,这样的人对生活的忍受程度要低许多。

我们把话说穿了,投诉的本意就是威胁。威胁服务员被罚钱,甚至失去这份工作。因为这种威胁,对方要改变服务态度,或者把你的需求提高优先级。而威胁成立的要件,是对方要在乎这份工作,在乎这些钱。如果别人彻底放弃了,威胁也就完全不起作用了。同时,每天被威胁 20 次,那么一个人也就对此麻木了。

而一个付出甚多,所得甚少,他就会看轻自己的工作,拒绝承担自己的职责。如果你在北京大董、四季酒店这样的地方吃饭,投诉总是有效的。甚至不需要你投诉,你只需要抱怨几声,服务员就会忙不迭地道歉。不是因为你牛逼,是因为别人在乎自己的工作,在乎自己的收益,在乎自己的履历表。本质上说,是因为收入在行业里算不错,有职业荣誉感。

在一家普通馆子里,3 个月的转换期,一个普通员工大概不会有这种荣誉感,也谈不上多大的工作动力。但是就我所见,在普通馆子里的客人,脾气要比高档餐厅的客人大多了,对服务员也更少尊重。所以,在这里要找到一个胸闷欲裂、满心愤怒的服务员,简直是太容易不过的事情了。

这就像一个过热的高压锅,每个粗暴的客人都为之添过一把火,一直到减压阀失灵为止。最后来那一下的人,也许只是做了极为轻微的动作,高压锅就炸了。在今天网络上热议的这个例子里,顾客和服务员发生口角,发了微博去投诉,都指向了威胁不灵的可能。当威胁不能发生效用的时候,顾客和服务员的位置就会发生颠倒。

想要保住工作和收入的服务员,和顾客相对的时候处于劣势。但是,不再想这些事情的服务员,和顾客相对的时候则处于绝对优势。因为顾客有家有小有工作,内心里还有一条边界。而决意放弃了这份倒霉工作,从一无所有奔向一无所有的服务员,则没有任何行为的边界。他在选择上是全然是自由的,加上年轻气盛,后果难于预料。

我们可以讨论餐厅厅面管理,讨论服务人员的素质,讨论应该不应该,对不对的话题。但我认为这没有多大用处,因为汤已经泼了,伤害已经造成。皮肤烫伤不会因为多判几年就能早两天痊愈,烫伤就是烫伤。也不因为网上呼喊几声 “绝不宽恕”,就能保证下一次另一家餐馆的另一个年轻服务员不那么做。就算是反抗客人会被杀死,不也有斯巴达克斯的例子么?

所以,在我看来,人和人之间最好彼此友善一些。彼此就不要凌迫过分,因为我们彼此制约对方的武器无非是文明人之间的那点默契,一旦撕毁,面对原始的暴力的时候,谁占优只有天知道。要求餐厅有良好的服务,那么就去付良好的价格,好餐厅的价格里包含了良好服务的费用。要求价廉物美分量足,那么就多点耐心,因为价廉物美分量足的另外一面就是每个人都在厅里狂呼乱叫,努力用争吵、威胁把自己的优先级提到最高。

在我住所的楼下,有一家 24 小时营业的小超市。朋友偶然跟我去,讶异于服务员对我的友善程度。其实非常简单:我经常凌晨 2、3 点中下楼买水买面,曾经不止一次和值夜班的服务员蹲在门口抽烟聊天。问问他最近过得怎样,有什么有趣的事情,他想上学的事情筹办得怎么样了。有天他蹲在我边上对我说了这么一句话:和叔,我来北京这多年了,你是第一个愿意这么跟我聊天的客人。

来源:http://weibo.com/p/1001603880563835543817

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